Page 47 - AQMAT MAGAZINE - Juin 2017

15 magasins visités sur 40 ne procurent pas une expérience client favorable
À quel niveau les marchands ont-ils mieux performé ? Les 4 questions les mieux réussies
entre 1 et 2 entre 2 et 4 entre 4 et 6 entre 6 et 8 entre 8 et 9 entre 8 et 10
3 magasins 3 magasins 4 magasins 5 magasins 8 magasins 17 magasins
Les 4 questions où il y a les meilleures opportunités
Une note entre 1 et 6 range les clients dans le camp des détracteurs potentiels de votre magasin. Une note de 7 ou 8 les laisse neutres. Seules des notes de 9 ou 10 élèvent les clients au statut de fans de votre magasin. C’est ce score qui est à viser pour durer et grandir.
pour la direction de l’aqmat, il s’agit de résultats un peu inquiétants.
« quand quinze des quarante magasins visités n’obtiennent pas un score de 80 à 100 %, et surtout quand le quart des magasins visités
obtient des notes de 0 à 60 %, c’est digne que nos dirigeants ne saisissent pas bien l’impact des clients mécontents sur la délisation et l’achalandage », constate amèrement richard darveau.
des mesures sérieuses doivent être prises pour endiguer l’insatisfaction et viser à se créer une base de clientèle grandissante qui parle en faveur de nos commerces plutôt que de les détracter.
selon christian Watier, la meilleure façon d’améliorer l’expérience client, c’est la mobilisation, soit la mesure de l’engagement émotif et intellectuel d’un employé envers une organisation. il est démontré que l’amélioration de 1 % de la mobilisation augmente l’expérience client d’environ 5 % en moyenne.
« La formation certi ée que le Collège AQMAT offre a l’avantage de procurer au conseiller-vendeur tout le bagage nécessaire pour accompagner le consommateur et conclure une vente au béné ce à la fois du magasin et du client », soutient Linda Proulx, sa directrice. Voir les détails sur www.college.aqmat.org
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