Page 46 - AQMAT MAGAZINE - Juin 2017

Gestion
enquête exclusive de l’aqmat:
L’expérience en magasin
jugée insatisfaisante
dans plus du tiers des quincailleries
Les participants au Congrès des Décideurs des 11 et 12 avril dernier ont pu prendre connaissance des résultats d’une enquête menée par une la rme spécialisée Lanla pour le compte de l’aQMat en mars, en vue d’évaluer la relation client/employé vécue dans les commerces de nos membres.
il en résulte qu’il reste beaucoup à faire pour que l’expérience d’achat soit davantage de qualité et satisfaisante du point du consommateur devenu plus connaissant et plus critique qu’avant.
Pourquoi mesurer l’expérience-client ?
lors de la présentation des résultats de cette opération, l’expert christian Watier, associé de la rme Lanla, spécialisée en mesure et gestion de l’expérience client et en psychologie du consommateur, a expliqué que les raisons motivant de mesurer l’expérience client sont nom- breuses, mais se résument principale- ment dans une a rmation : les études démontrent qu’un client satisfait en parle à trois personnes et un client insa- tisfait en parle à dix personnes.
Des inspecteurs incognito
l’opération consistait en une série de 40 visites de 40 clients incognito dans autant de quincailleries et centres de rénovation de bannières, de régions et de tailles di érentes.
on a utilisé pour ce faire de réels consommateurs qui devaient, à la suite de leur visite, remplir un questionnaire comprenant 4 sections pour un total de 27 questions.
Les visites ont été e ectuées le jour et en soirée la semaine, de même qu’en n de semaine.
Résultats qui permettent d’estimer les besoins
en formation
à l’analyse des résultats de l’enquête, l’aqmat est d’avis que les dirigeants des commerces peuvent maintenant évaluer leurs réels besoins en formation pour leur personnel. ces résultats vont aussi permettre d’o rir des formations de plus en plus pertinentes au collège aqmat.
en termes de performance globale, la satisfaction fut de 74,47 % le jour durant la semaine, et de 70,24 % le soir et les ns de semaine, « ce qui prouve, comme si c’était nécessaire, que les meilleurs employés travaillent hélas souvent en semaine alors que l’achaladange est
pourtant plus grand le week-end », commente richard darveau, président et chef de la direction de l’aqmat.
si on transpose ces résultats par section d’intervention, on constate dans le tableau suivant que la qualité du conseil, et sans doute du conseil technique, est le parent pauvre de l’expérience relationnelle dans nos magasins.
« On estime que seuls 4 % des clients communiquent ouvertement leurs insatisfactions à l’organisation, alors que 96 % des clients insatisfaits quittent l’organisation sans rien dire et 75 % ne reviendront jamais », explique Christian Watier, expert en service client. En fait, « plus le produit est disponible ailleurs, plus le client jugera avec sévérité : voilà le côté relationnel de son expérience client », ajoute-t-il.
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