Page 23 - AQMAT Magazine Juillet-août 2019

l’expérienCe Client
CommenCe par des
employés formés
« L’expérience client et l’expérience employé sont deux éléments indissociables pour réussir à établir une culture orientée client. L’une ne va pas sans l’autre », soutient Jean Routhier, directeur principal expérience client et solutions d’apprentissage chez SSQ.
ActuAlité
l’implication des employés est un passage obligé. À vrai dire, tous les jours, ce sont eux qui gèrent réellement la relation client. C’est grâce à ce rapport de confiance qu’un client décidera de retourner ou non dans une quincaillerie ou un centre de rénovation.
Pour atteindre un niveau satisfaisant de relation du point de vue du client, les employés doivent d’abord être sensibilisés à l’importance de faire vivre une expérience au public. Un simple «bonjour» et un «au revoir» de la part des caissiers(ères) sont loin de suffire aux attentes du consommateur d’aujourd’hui.
À travers la formation il est possible d’y arriver, le personnel peut développer des savoirs et outils pour mieux affiner la compréhension de la relation client. les impliquer de façon structurée permettra également de les mobiliser et de les faire contribuer à une meilleure expérience pour le client.
Un atelier qui mobilise l’ensemble de l’équipe
Dans un cadre convivial et d’échanges dès la fermeture du magasin, celui d’un 5 @ 7 ou d’un 6 @ 8, ponctué de pizza et breuvages, l’atelier proposé par le Collège aQMat mise sur l’importance de concevoir un accueil et un accompagnement à tel point mémorables et utiles qu’ils permettront à la quincaillerie de se démarquer.
les employés reçoivent d’abord le bilan de la visite de trois clients mystère; le rapport d’expert relate ce que deux pseudo consom- mateurs ont vécu dans le magasin récemment.
le personnel est ensuite invité à commenter trois scènes jouées par des comédiens de la ligue nationale d’improvisation (lNI) mettant en scène des situations en quincaillerie à peine caricaturées qui peuvent survenir au quotidien. l’activité, sous des apparences comiques, permet d’amorcer des changements de comportement individuel favorables à une meilleure communication avec la clientèle.
« La formation en fin de journée avec pizza est parfaite pour rassembler toute l’équipe afin de la sensibiliser à leurs gestes quotidiens. Une belle récompense jumelée à une formation pour motiver les troupes et leur donner confiance avec les clients. Je la suggère à tous les magasins. »
ian Vigneault, directeur général,
Centre de rénovation Home Hardware, Princeville
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