Page 48 - AQMAT Magazine Avril/Mai vol60 no3

CONGRÈS / AGA
L’EXPÉRIENCE CLIENT EN LIGNE:
VECTEUR D’AVANTAGE CONCURRENTIEL
Dans le monde des quincailleries et des matériaux de construction, le Web joue un rôle particulier auprès des consommateurs. Contrairement aux industries comme le vêtement ou l’électronique, l’achat en ligne est encore peu répandu et certainement plus complexe d’un point de vue logistique. Est-ce que ça signi e pour autant que le Web y joue un rôle négligeable ? Tout nous indique le contraire.
Le Web : central à l’expérience multicanale
Si la grande majorité des consomma- teurs préfère encore faire leurs achats de produits de rénovation en magasin, elle préfère maintenant aller en ligne pour s’informer sur les produits. Comme dans le commerce en général, le consommateur saute allègrement d’un canal à l’autre tout au long de son processus d’achat.
Le consommateur moderne s’adonne à un processus d’achat dit multicanal, c’est-à-dire qui implique à la fois la visite de canaux numériques (le site) et physiques (le magasin). Le numé- rique est donc une opportunité pour le détaillant d’offrir une expérience de meilleure qualité à ses clients.
Typiquement, le consommateur sera en contact avec votre site bien avant votre magasin. Il est alors risqué de négliger le Web, surtout si vos concur- rents y investissent, eux.
Bref, l’enjeu n’est plus si le consommateur utilise un site Web dans son processus d’achat, mais plutôt, quel site il utilise ?
Le Web : source d’inspiration
Le Web joue un rôle particulièrement important à l’étape de l’inspiration, qui est le point de départ d’un projet de rénovation. Dans ce type de projet, dont la planification peut s’étendre jusque sur une période d’un an, une majorité des consommateurs visitera des sites de détaillants pour s’informer sur les produits, les comparer ou encore consulter des guides.
D’ailleurs, ne pensez pas que le consommateur n’utilise le Web que pour s’inspirer ! E ectivement, à travers un sondage auprès de 1 000 répondants réalisé en partenariat avec Léger, les consommateurs québécois ont a rmé que les éléments les plus importants à retrouver sur un site dans votre indus- trie sont de bien a cher les promotions
et rabais ainsi que d’avoir accès à un catalogue de produits complet. Le site doit donc avant tout permettre de pré- parer et supporter l’achat en magasin par une information complète sur les prix et produits.
Pourquoi améliorer l’expérience client ?
Mettre en place un site Web performant nécessite des ressources importantes, à tel point que plusieurs entreprises se demandent si ça en vaut la chan- delle. Au-delà du potentiel important de ventes sur le site, rappelons-nous qu’une bonne partie de l’expérience des consommateurs actuels se passe en ligne. En d’autres mots, une expé- rience en ligne de qualité vous rend plus compétitif, comme c’est le cas de l’expérience en magasin.
Pour terminer, soulignons qu’il a été démontré que l’expérience client avait un impact direct sur la performance nancière des entreprises. Une amélio- ration de l’expérience client a plusieurs conséquences positives, comme une augmentation de la loyauté des clients actuels, une augmentation des ventes, et j’en passe.
Directeur Recherche et associé chez la rme de consultation imarklab, Alexandre se spécialise dans la mesure du marketing et du commerce électronique. Son objectif premier est de rendre cette mesure accessible et béné que pour les entreprises. Il a dirigé plusieurs projets d’optimisation de l’expérience en ligne auprès d’entreprises dans diverses industries, dont les médias, le commerce de détail et l’éducation. En plus de son rôle de consultant et chercheur, il enseigne le marketing électronique à la maîtrise de HEC Montréal et est formateur à l’École des dirigeants de HEC Montréal.
48 AVRIL-MAI 2016 AQMAT MAGAZINE