Page 50 - AQMAT Magazine Avril/Mai vol60 no3

CONGRÈS / AGA
LA QUINCAILLERIE COMME THÉRAPIE
Pour Sylvie Bédard, la quincaillerie est une affaire d’émotions. L’auteure du livre « Le nouveau P du marketing : La Présence ! » a expliqué aux membres de l’AQMAT réunis en congrès comment l’acte d’achat d’un consommateur pouvait se comparer à de pures émotions.
« Pourquoi va-t-on dans une quincail- lerie ? Parce qu’on a de gros problèmes à régler (panique). Parce qu’on a de gros projets excitants (rêve). Parce qu’on a de gros projets stressants (coûts et embûches). Parce qu’on doit faire de petits travaux et entretiens du quoti- dien (routine). Parce qu’on doit valser avec des retours et va-et-vient (frus- trations) », lance Sylvie Bédard.
Selon son analyse, les employés de quincaillerie sont donc des psycho- logues avec des habiletés manuelles. Ils doivent ainsi comprendre l’état des clients, les rassurer, aplanir leur stress, les guider et accompagner et même gérer les couples dans leurs choix.
La présence interne et externe
Quant à la transaction, cette dernière devrait plutôt se transformer en relac- tion, un mot qu’elle invente pour décrire cette capacité à transformer la tran- saction en micro relations successives et positives. « Le client accorde une valeur globale au produit ou service en fonction de son expérience subjective du service, et ce, à chaque moment de vérité. Il évalue autant les bénéfices sociaux et émotionnels», continue la conférencière qui explique à sa façon ce qu’on entend par le facteur WOW.
Les actions discrétionnaires et spon- tanées des employés en contact avec la clientèle expliquent plus de 55 % des expériences positives rapportées par les clients au plan de la qualité des services, selon les chercheurs cités par Mme Bédard.
Ainsi, les employés heureux vont de pair avec les clients dèles. « Une aug- mentation de 2 % du taux de satisfac- tion des employés donne lieu à une
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La conférencière Sylvie Bédard a proposé aux congressistes de demander leurs clients et employés en mariage. « Méritez leur con ance. Cultivez la délité, mais visez la loyauté. Offrez-leur un let de sécurité et non une prison. Soyez accessible et authentique. Devenez cette oreille sur qui on peut compter. »
augmentation de 1 % de la satisfaction des clients.» Le défi consiste à être partout où nos clients nous cherchent et non pas où ils ne veulent pas nous voir, conclue Mme Bédard.
Dites-moi comment
vous traitez vos clients,
je vous dirai comment vous traitez vos employés.
Dites-moi comment
vous traitez vos employés, je vous dirai comment sont traités vos clients.
Le succès de l’entreprise est direc- tement proportionnel à la somme de
l’expérience client et de l’expérience employé. Sylvie Bédard a inventé l’In- dice de présence organisationnel (iPo) qui se décortique comme suit : Indice de présence externe (iPe) + Indice de présence interne (iPi).
iPo iPe iPi La présence interne est le facteur
humain (l’empressement, l’empathie, la courtoisie, le soutien, l’aide, etc.).
La présence externe est la capacité d’être où nos clients nous cherchent.