Page 7 - AQMAT Magazine Avril/Mai vol60 no3

J’ai choisi cette image pour dire l’importance d’être à temps et de son temps. Le bon sage qu’est le professeur Jacques Nantel des HEC a déjà dit : « Le coût de ne rien faire est largement plus élevé que le prix du changement »
qu’on me divertit peu aussi. Cela ne me donne ni le goût de m’y éterniser ni d’y revenir.
Boucler la relation et préparer la prochaine
L’Internet possède aussi la vertu de favoriser la rétroaction du client, ce qui prévient des problèmes post-vente et peut initier une nouvelle vente.Dans un vrai magasin, il arrive qu’on pas savoir la raison pour laquelle on rapporte un pro- duit, comme si on s’en foutait un peu. On vérifie aussi rarement, une fois le produit acheté, si le client en est satis- fait. Dommage: belle occasion ratée de démarrer une relation qui pourrait devenir loyale.
L’étude du e-commerce doit amener les magasins en briques et béton à se questionner sur leur unicité : avez-nous des exclusivités ? Vos employés sont-ils des ambassadeurs de votre marque ? Peter Simons a rme que « Le but d’un magasin moderne est de faire croître sa communauté ». Je partage : si vous n’avez pas l’intention ni les moyens de créer une tribu, il y a quelque chose que vous n’avez pas compris dans le métier de commerçant.
Les nouvelles technologies sur le web comme en magasin ont pour but de faire naître et d’entretenir des relations client avec le magasin et ses employés, comme cela se faisait dans le bon vieux temps quand il n’y avait pas 8 millions de population de toutes les origines et qui s’intéressent à 65 000 items (sku). Une tribu qui marche, c’en est une où les clients, entre eux, peuvent échanger, apprendre à se connaître par des espaces photos, des témoignages, etc.
Ce que je ferais si j’étais quincaillier? Je n’engagerais et ne formerais que des fousdelarénooudeladécooudujar- dinage. Mes employés ressembleraient à ce que mes clients veulent devenir.
Ce que je ferais aussi ? J’exploiterais à fond l’univers fantastique qu’est celui de la maison et de son jardin, lequel se prête tellement au jeu, à la démonstra- tion, à l’interaction.
Engagez-vous dans le cybercommerce et appliquez en magasin ce que vous y apprendrez comme meilleures pratiques.
Connaître son achalandage
Qui sont vos clients, quel style de vie ont-ils, quel est leur niveau de revenu, qu’aiment-ils consommer? Combien de clients sont repartis sans rien acheter ou en n’emportant que l’article en solde ?
Facile sur Internet de savoir à qui on a à faire : on connaît son nom, son adresse ou du moins son quartier, sa carte de crédit peut nous révéler beaucoup d’informa- tions complémentaires. Facile aussi de regarder où la transaction a-t-elle blo- quée ; était-ce au moment d’appliquer les taxes, les coûts de livraison, les délais ?
Des systèmes de fidélisation et des capteurs de mouvements existent pour permettre au marchand réel de savoir qui sont ses clients, combien et les- quels ont peu ou pas acheté. Ces inves- tissements peuvent faire la di érence entre diriger un magasin à l’aveugle ou avec tout la lumière utile.
Mieux attirer en ciblant des clients
Le web et ses petits frères appelés médias sociaux permettent d’ache- miner des invitations et des informa-
tions vraiment personnalisées, dans le sens non seulement de communiquer avec une personne par son nom, mais surtout de lui proposer des contenus qui ont des chances mathématiques de l’intéresser.
Comment faire pour rejoindre avec autant de précision un client réel quand on dirige un magasin réel ? Certainement pas en augmentant son budget de publicité média. Plutôt en bâtissant une base de données client bien élaborée et en l’utilisant dans son marketing. Puis en enrichissant celle-ci de données sur des prospects pour concevoir des campagnes de place- ment média aptes à les atteindre.
Rendre le magasinage ludique
Les sites commerciaux bien faits rendent le visiteur heureux, mieux informé, par- fois diverti. Idem pour les pages Facebook ou les publications sur Pinterest et autres plateformes qui sont bien réfléchies. Qu’en est-il de votre vrai magasin : est-ce plaisant d’y entrer, est-ce excitant d’y rester ? Générez-vous du contenu infor- matif ajoutant de la valeur à la vie de votre client ?Généralement, lors de mes visites de magasins, je suis navré de constater qu’on m’informe peu, sauf sur les soldes,
MOT DE LA DIRECTION
AVRIL-MAI 2016 AQMAT MAGAZINE 7