Page 47 - Manual

En la recepción de las llamadas o visitas el/la usuario/a debe percibir
inmediatamente que es efectivamente a ese teléfono o lugar al que quería

llamar. El/la controlador/a de accesos debe presentarse con el nombre de la
organización, responder “dígame” es incorrecto.

Es importante que quien atienda las llamadas, es decir, la persona que

descuelga el teléfono sepa resolver las cuestiones planteadas. Para ello es
fundamental que sepa dirigir al/a la usuario/a a la persona indicada, para que

no pase como una pelota de un departamento a otro.

Ninguna cuestión expuesta por el/la usuario/a debe quedar sin
respuesta. Cuando la persona interesada no se encuentra en la oficina, la

persona encargada del control de accesos le transmitirán el objeto de la
llamada o de la visita para que pueda devolverla.

Algo frecuente cuando se comunica con una gran entidad solicitando

información o para reclamar, es que paseen al público de un departamento a
otro (en cada paso, además tienen que repetir el motivo de la llamada).

Cuando el/la usuario/a lo ha tenido que repetir tres o cuatro veces,

está harto/a, no sólo de no ver resuelto su problema, sino de estar pasando
de un lado a otro.

Para atender correctamente una llamada, el/la empleado/a debe tener

un manual con los datos básicos de la entidad, las funciones y personas de
cada departamento y la información precisa de las funciones de cada

trabajador/a, para enviar la llamada a quien sepa resolver los asuntos
planteados.

Las empresas suelen establecer estudios periódicos sobre los
Estándares de Calidad, para conocer el nivel de atención al público:

• El/la usuario/a no esperará más de tres pitidos antes de ser

atendido/a.

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