Page 63 - Manual

5.2. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A AGRESIVO/A O IRRITADO/A

• Simpatiza y proporciona comprensión.

• Muéstrate de acuerdo con su público si él/ella tiene razón.

• Promete tomar medidas correctivas y luego hazlo.

• Avisa al/a la cliente/a de tus acciones.

• Mantén una actitud cortés y otorga garantías.

5.3. MANEJAR AL/A LA USUARIO/A PASIVO

Es relativamente fácil manejar y dar servicio al/a la usuario/a pasivo.

El/la usuario/a que está satisfecho casi siempre es pasivo. La experiencia les
ha enseñado que no necesitan presionar ni quejarse. El/ella sabe que recibirá
el servicio necesario.

En muchos contactos por teléfono, un/a usuario/a puede cambiar de

agresivo/a-resuelto/a a pasivo/a. Cuando esto sucede puede ser señal de que

el/la cliente/a está satisfecho/a con el servicio que está recibiendo.

Haz un repaso de algunas de tus conversaciones telefónicas para
determinar cuándo sucede esto. Muchos/as usuarios/as no quieren asumir

una actitud agresiva para obtener un buen servicio. Ellos/ellas simplemente
quieren un servicio que sea "libre de complicaciones".

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