Page 68 - Manual
P. 68
• “Es lógico que usted esté enfadado”.
• “Ha hecho usted muy bien en decírnoslo”.
Interesándonos por el problema, solicitando el mayor número posible
de detalles (fechas, importes, número de expediente, número de cuenta,
etc.).
Escuchando atentamente siempre, desde el principio hasta el final. Una
buena demostración de escucha es resumir al cliente, para su comprobación,
los datos que se han anotado.
COMPROMETERSE EN LA SOLUCIÓN
Bien personalmente, bien en el seguimiento de la gestión, informando
de a qué departamento o persona transfiero la llamada o los datos escritos.
DAR UNA SOLUCIÓN LO ANTES POSIBLE
Una reclamación no debe dejarse sin algún tipo de respuesta más de
24 horas.
LA ACOGIDA que hayamos dispensado al/la cliente/a, así como la
PERSONALIZACIÓN DEL CONTACTO practicada en ausencia de la persona a quién
incumbe directamente el problema, van a contribuir eficazmente a normalizar
la comunicación con el/la cliente/a que se queja.
68
