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COULISSES

« La démarche qualité

permet de faire avancer

nos pratiques »

Julie Swaenepoël Depuis 13 ans, Julie Swaenepoël veille, à la tête de la Direction de la qualité de l’Hôpital Foch, à la
Directeur de la qualité, mise en œuvre des procédures de prise en charge des patients. Avec pour objectif de garantir chaque
risques au sein de jour une qualité de service en conformité avec les orientations stratégiques que l’hôpital s’est fixé.
l’hôpital Foch
ans un milieu où le travail porte sur la santé, Julie Swaenepoël. « D’une manière générale, la
il n’est évidemment pas question de Direction de la qualité fonctionne de manière assez
Dnégliger la qualité de service, de prise en proche des services médicaux. On travaille
charge et de gestion des risques liés aux patients. beaucoup en mode participatif, sous forme de
D’une manière générale, la démarche qualité est réunions et de focus groupe pour faire avancer
devenue essentielle pour un hôpital. « Cette nos pratiques en fonction des besoins détectés. »
démarche est avant tout centrée sur les patients
» tient rapidement à préciser Julie Swaenepoël, OBJECTIF CERTIFICATION
Des pratiques évaluées, tous les quatre ans, par
Directeur de la qualité, risques. « On assiste
des professionnels de santé formés par la Haute
aujourd’hui à une montée en puissance de la
Autorité de Santé. Avec, au bout de cette visite,
démocratie sanitaire, un terme qui traduit la volonté
la certification de l’établissement. « Un hôpital se
d’impliquer d’avantage les patients dans toutes les
doit d’être certifié. Ce n’est pas un choix marketing,
démarches administratives de l’hôpital. »
comme ça peut être le cas d’une certification Iso,
ECOUTER LE PATIENT mais une obligation fixée par la HAS. Un hôpital
Dans les faits, il n’y a plus aujourd’hui de groupe ne peut pas fonctionner s’il n’est pas certifié. D’où
de travail ou de décision où le patient ne soit pas l’importance de notre action. » précise Julie
représenté. A Foch, la commission des relations Swaenepoël avant de rajouter « La certification
avec les usagers est elle-même présidée n’a pas vocation à sanctionner, mais plutôt à garantir
par un représentant des usagers. « Nous un certain niveau de qualité pour le patient. »
avons développé une démarche La dernière visite a eu lieu en Juin 2015 et Foch
La certification n’a pas d’écoute du patient, avec notamment attend actuellement les recommandations émises
vocation à sanctionner, la mise en place d’un questionnaire de avant de mettre en place son plan d’action définitif
mais plutôt à garantir satisfaction donné à la sortie de pour chercher à améliorer encore la qualité de
un certain niveau de l’établissement. Ils peuvent y répondre ses services. Des conclusions qui peuvent d’ailleurs
qualité pour le patient. soit sous forme de formulaire papier, indirectement faciliter son travail. « Ces
soit désormais avec leur smartphone recommandations venant de la Haute Autorité
une fois rentrés chez eux. Nous allons nous donnent parfois des arguments en interne
aussi ouvrir une maison des usagers où pour imposer certaines procédures à mettre en
tous les patients pourront venir chercher place et régler les dysfonctionnements. C’est aussi
de l’information concernant les soins. » précise un levier efficace. »

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