Page 14 - GBC Winter 2020 FRE

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Golf Business Canada
Puis, un bon jeudi, une employée s’est présentée au travail avouant à une autre employée qu’elle ne se sentait pas bien. Cela est survenu juste après la longue fin de semaine de juillet, et Kelowna se retrouvait au beau milieu d’une flambée. Le protocole exigeait qu’elle retourne immédiatement chez elle.
En conséquence, elle est retournée à la maison et pour être particulièrement prudente, elle est allée faire un test dépistage. Deux jours plus tard, soit le samedi à 18 h, j’ai reçu un appel du gestionnaire de notre service de restauration me disant qu’il venait d’avoir un appel de l’employée en question lui disant qu’elle avait reçu un résultat positif pour la COVID. Ma première réaction? C’était « Ah m- - -e ».
GBC : Quand avez-vous décidé de fermer votre service de restauration?
JC : J’ai immédiatement décidé de fermer. Je n’étais pas certain si je devais ou si j’étais obligé de le faire, mais j’ai tout de suite décidé de retourner le personnel à la maison et de dire aux clients que l’une de nos employées ayant travaillé quelques jours auparavant avait reçu un résultat positif pour la COVID.
À mon avis, la vérité finit toujours par se savoir, et il vaut mieux s’attaquer de front à une crise. Nous avons simplement demandé aux personnes de se lever de la table, promettant de leur fournir une mise à jour dans les 48 prochaines heures, tout en ajoutant que nous allions régler leurs additions de consommations et nourriture.
Malgré le caractère dramatique de la situation, et la fin soudaine de leur soirée, la rétroaction générale par rapport à notre démarche a été positive – particulièrement de la part des clients ayant une addition salée!
GBC : Comment et quand avez- vous informé la communauté locale (les golfeurs et les habitués
du restaurant) de la situation? Quelle image les médias locaux ont-ils brossée dans leur reportage à ce sujet?
JC : Comme notre restaurant reçoit nos golfeurs et les résidants locaux, nous avons transmis un message à notre base de données clients le soir même. Il n’est donc pas surprenant que j’aie reçu rapidement des appels des médias me demandant si c’était vrai. Rappelez-vous que c’est le moment où Kelowna est passée de zéro cas à une flambée importante de cas à la suite de la longue fin de semaine de juillet, et que nous avons été parmi les premières entreprises à faire la une des journaux en annonçant un cas positif.
J’ai accordé quelques entrevues aux médias en attirant l’attention sur trois messages clés : premièrement, que nous avions fermé immédiatement par excès de prudence; deuxièmement, que nous recherchions vivement des conseils auprès des autorités sanitaires; et troisièmement, que nos portes resteraient fermées jusqu’à ce que tout le personnel du restaurant ait reçu un bilan de santé favorable et que le restaurant ait été nettoyé en profondeur.
En conséquence, les messages médiatiques ont été très, très positifs, et j’ai senti que les médias étaient déterminés à appuyer les entreprises locales qui étaient en opération, agissant de façon transparente et proactive dans le but de prévenir la propagation.
GBC : Pendant combien de temps votre service de restauration a-t-il été fermé? Comment avez-vous géré les enjeux de personnel (pertes de salaire), le processus de nettoyage en profondeur, etc.?
JC : Le lundi, j’ai réussi à parler aux autorités sanitaires et à obtenir de précieux renseignements. En effet,
ils ont précisé leur définition de « contact étroit ». L’on nous a conseillé de s’inquiéter uniquement si un membre du personnel ou un client avait passé plus de 15 minutes sans interruption à deux pieds de la personne infectée pendant la « période de transmission » identifiée. Conséquemment, seule- ment 4 des 60 employés ont dû s’isoler pendant 14 jours.
J’ai toutefois répondu à plusieurs appels de clients demandant s’ils avaient été servis par cette employée, et certains de ces appels ont posé de véritables défis. Que dire à une personne vous informant qu’elle quitte pour une réunion familiale et s’inquiète de rendre malade ses parents âgés, ou à un autre client qui devait commencer à travailler comme entraîneur dans une école de hockey.
En réponse, je répétais ce que lesautoritéssanitairesm’avaientdit, soit qu’ils n’avaient pas à s’inquiéter à moins d’avoir été à quelques pieds de cette personne pendant 15 minutes sans interruption. De plus, je les avisais de poser leurs questions directement aux sources d’autorités sanitaires, tout en se surveillant eux-mêmes, et de subir un test de dépistage s’ils avaient des symptômes.
Heureusement, aucun nouveau résultat positif n’a été reçu chez les employés, et plusieurs d’entre nous avons fait un test de dépistage dès que possible. Notre entreprise de nettoyage a également effectué un nettoyage en profondeur pendant deux jours. Pour combler nos besoins financiers, notre terrain de golf est resté ouvert, et nous avons remis de l’eau gratuite à chacun pendant les premières journées jusqu’à ce que le guichet prêt-à- emporter soit ouvert.
Le restaurant est resté fermé pendant 12 jours. Il importait que les résidants locaux, lesquels forment la majorité de nos clients non golfeurs, se sentent en sécurité