Page 106 - SMV Formation

MARKETING/COMMERCIAL
GERER LA RELATION CLIENT
DURÉE :
2 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Commerciaux, respon- sables de portefeuille clients.
OBJECTIFS :
Connaître ses clients pour les fidéliser, gérer leur satisfaction.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Jeux de rôles (acheteur/ vendeur), mises en situation issues de l’expé- rience.
ÌComprendre les moteurs de la préférence du client
- Restituer sa contribution dans le contexte de la
relation client.
- Distinguer les attentes implicites et explicites
des clients.
- Analyser le mécanisme de la satisfaction du
client.
- Qu’appelle-t-on fidélité du client ?
ÌDévelopper son engagement professionnel de service client
- Relier son rôle à l’ambition de l’entreprise.
- Tenir sa place face au client.
- Conduire chaque échange.
ÌOffrir une présence empathique à son interlocuteur
- Découvrir l’impact des
émotions sur la communication
interpersonnelle.
- Apporter respect et considération
au client.
- Développer la confiance
interpersonnelle.
-
ÌInfluencer avec intégrité les clients
- Mettre en valeur sa prestation de service. - Susciter l’adhésion du client.
- Préserver la relation dans les situations
délicates.
ÌAncrer la préférence du client
- Tenir la promesse au client.
- Conseiller à bon escient pour susciter le
« réachat »
- Anticiper, solliciter et savoir surprendre.
PERFECTIONNEMENT COMMERCIAL
DURÉE :
2 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Commerciaux souhaitant améliorer leurs perfor- mances commerciales.
OBJECTIFS :
Connaître les mécaniques d’achat, de vente.
Savoir structurer ses négociations et parer les objections.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Jeux de rôles (acheteur/ vendeur).
ÌIntroduction
- Piqûre de rappel sur les techniques de vente - Découvrir les besoins
ÌMéthode
- Créer et structurer son argumentation - Répondre aux objections avec efficacité - Conclure la vente
ÌProgression
- Analyser sa marge de progression
- Communiquer avec son prospect
- Développer ses capacités d’écoute et
d’observation
ÌLes outils incontournables
- Utiliser efficacement le langage verbal, para-
verbal et non-verbal
- Obtenir la confiance de son interlocuteur - Créer un dialogue constructif
ÌLes relations émotionnelles
- Développer ses aptitudes relationnelles - Gérer ses émotions dans la relation
- Tenir compte des émotions de l’autre
- Comprendre et se faire comprendre
ÌStructurer sa performance
- Structurer la relation commerciale
- Découvrir le style social de son prospect
- Identifier les différentes formes de relations - Éviter les relations conflictuelles
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