Page 107 - SMV Formation

MARKETING/COMMERCIAL
PREPARER UN SCRIPT DE TELEPROSPECTION
DURÉE :
2 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Superviseurs, fonc- tions support en centre d’appels, formateurs internes.
OBJECTIFS :
Savoir créer un script efficace et adapté à la stratégie commerciale.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Exercices pratiques, brainstorming, mises en situation, jeux de rôle.
ÌDéfinir les objectifs du script et maîtriser ses difficultés de mise en œuvre
- Valoriser le script dans la relation avec ses
clients
- Développer «une vision client» auprès des télé
conseillers en clarifiant le rôle et les objectifs
du script
- Structurer et prendre en compte la typologie
des prospects BtoB, BtoC, BtoA
- Analyse des scripts en situation de campagnes
de télémarketing et/ou d’appels entrants (type hotlines, services consommateurs, services de vente à distance)
ÌMaîtriser les techniques de construction de scripts
- Etablir une liste des caractéristiques
techniques des produits et/ou des services
- Chercher et valoriser les bénéfices directs et
indirects des clients finaux
- Organiser vos arguments par priorité
- Développer une argumentation convaincante :
freins à l’achat, avantages concurrentiels,
anecdotes clients
- Structurer vos scripts en 4 phases clefs
ÌAnticiper et répondre aux objections
- Composer une liste des bonnes questions
- Etablir un cahier d’objections et des bouées de
sauvetage !
- Intégrer les trucs et astuces des grands
classiques
ÌEvaluation des ratios de productivité des scripts - Construire des tableaux d’analyse de ratios de
productivité de campagnes d’appels
- Tirer les conclusions et agir par la mise en
œuvre d’un Plan d’Actions Correctives
- Mise en pratique par des mises en situation et
analyse par le groupe des résultats
FIDELISER SES CLIENTS
DURÉE :
2 jours
HORAIRES :
8h45-12h30 / 14h00-17h00
PUBLIC :
Commerciaux, managers, responsables de service clients.
OBJECTIFS :
Comprendre les clients. Savoir créer et développer une stratégie de fidélisa- tion.
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
Exercices pratiques, brainstorming, mises en situation, jeux de rôle.
ÌLes enjeux de la fidélisation
- Pourquoi fidéliser, enjeux économiques - Les avantages de la fidélisation
- Culture produit, culture client
- Fidélisation et partenariat
ÌStratégie de fidélisation
- Les 4 principes de la fidélisation
- La segmentation au service de la fidélisation - Identifier les critères de fidélisation
- Mettre en place une stratégie de fidélisation
ÌMettre en place un programme de fidélisation - Principales étapes
- Créer et gérer la banque de données
- Les outils marketing au service de la
fidélisation
- Mesurer et analyser ses actions de fidélisation - Le relationnel
ÌLes réclamations
- SAV et fidélisation
- Comment interpréter les signes de
mécontentements ?
- Le traitement des réclamations
- Comment réagir avec les clients volages ? - Comment récupérer un client perdu ?
ÌCas pratiques
- Simulation de traitement de réclamation - Créer une stratégie de fidélisation
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– Fax : 09 72 22 54 65 – contact@smvformation.fr – www.smvformation.fr 97