Page 17 - RA CPAM-AUDE 2017

Une écoute attentive au téléphone
L’un des temps fort de 2017 pour l’équipe de la Plateforme téléphonique de Services de Lézignan a été la prise en charge des appels de l’Assurance Maladie du Tarn-et-Garonne. Il a fallu recruter et repenser nos locaux. Travail fait par les agents :
le plateau téléphonique est désormais sur trois niveaux. Ils ont amélioré l’ergonomie de leur poste, l’acoustique des différents plateaux ainsi que la luminosité. Avec l’appui de la municipalité, l’accueil physique s’est installé en face de la plateforme téléphonique.
Un langage naturel
L’une des autres nouveautés pour la plateforme : le serveur vocal intéractif actuel est remplacé par le langage naturel.
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L’assuré appelle le 3646
Un message automatique lui indique
« Bienvenue sur le nouveau service vocal de l’Assurance Maladie. Désormais pour accéder à vos services, exprimez simplement votre demande en quelques mots. Quelle est votre demande ? »
L’assuré exprime sa demande naturellement. Ex : « J’ai un problème avec ma carte vitale »
L’appel est routé vers la compétence Carte Vitale
La PFS assuré a atteint un taux de décroché cumulé sur 2017 à 90,47%
soit 156 311 appels pris en 2017.
Taux de fiabilité de réponse et de satisfaction des appels à 91,06%
Socle
J’ai un problème
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Message automatique informant l’assuré qu’il doit exprimer à haute voix son motif d’appel.
Carte Prestations Prestations Prestations vitale complé- en nature en espèces
Risques pro- fessionnels
mentaire
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FACILITER ET SIMPLIFIER LES DÉMARCHES DU QUOTIDIEN