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Objetivo

• El presente protocolo de atención al cliente tiene como objetivo fundamental ser una guía que
oriente al Cliente, en la empresa, además para que sirva como instrumento de capacitación a los
empleados internos para conocer los lineamientos de calidad, cortesía, buen modo al interactuar
con los clientes estos son los clientes internos y externos que les permita ser valorados,
escuchados y orientados en los procesos ante la dificultad planteada, dando como garantía una
atención integral y compromiso con nuestros diferentes canales de atención al cliente.

• Indistintamente, es importante mencionar que “El buen servicio va más allá de la simple
respuesta a la solicitud al cliente, debe satisfacer a quien lo recibe”; esto admite comprender las
necesidades de los usuarios, lo que a su vez exige escuchar al cliente y descifrar bien sus
necesidades.

• Los clientes necesitan información de manera oportuna, clara y completa. Respuestas como
“No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí…” son vistas por el ciudadano como un mal
servicio.
• Las personas de atención al cliente deben tener información precisa de los formatos, plantillas o
guiones de atención definidos por la entidad para responder las peticiones .

• • Conocer los trámites y servicios que presta la entidad -incluidas las novedades o los temas
coyunturales que pueden afectar la atención durante su turno-.

• • Seguir el procedimiento -el conducto regular- con aquellos temas que no pueda solucionar:
ante alguna dificultad para responder por falta de información, información incompleta o
errada, debe comunicarlo a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.