Page 3 - 演示文稿2

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安抚情绪

投诉受理人员在接到投诉后，首先安抚好业主的情绪，运

用先处理心情，后处理事情的处理原则，在态度上给业主

一种亲切感。

①真诚热心的问候,面带微笑倒水(温水)落坐；

②恰当的询问,让对方冷静下来:“我能理解您的心
情，请您和我说”“您来，是希望我帮您解决问题

对吗?请息怒,请您坐下来慢慢说"

ARBOR DAY