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感動服務
身為一個客服人員面對難纏客戶是常有的事,但是若客 戶本身也是客服人員,那可叫高手過招了,一般常用的話 術,完全無用武之地,越是理性的客戶,針對問題的解決方 針往往一針見血的要求達到完美。
一日下班前1分鐘,接到來電客訴者:吳小姐。依照個資 法SOP與吳小姐核對完身份並調出近期的聯絡記錄,發現 前一日吳小姐已來電共三次,吳小姐的問題很簡單,就是想 知道車貸利率為多少?(依照公司現行作法,利率統一由營業 單位回覆說明)。
第二~三次來電是因為遲遲未接到人員回覆說明,但客 服人員依公司現行標準回覆:已通報營業單位,會儘速請承 辦人員回電處理。到隔日來電已是怒氣沖沖,不能接受任何 解釋說明。
吳小姐有權利表達不滿的情緒,當下聽到吳小姐高分貝 的吼叫達20分之久,只能先以平常心面對,情緒及說話的 語氣要溫和有禮適時回應,~對不能隨著客戶起伏,先讓吳 小姐舒發不滿情緒,並且要仔細聆聽吳小姐的抱怨,找出真 正的問題點在那裡,吳小姐本身職業也是客服人員,對於客 服無法第一時間處理利率問題,吳小姐也能理解問題的解決 是有分派單位的,但吳小姐同一天來電3次,到了隔天晚上 已無法接受客服任何解釋,要求當下回答利率問題。
◎ 作業支援部 陳郁雯
利率問題客服處理方式還是由營業單位優先回覆為 宜,只能先以軟姿態表達同理心,對於沒有任何人員回 覆,覺得問題無人理會,確實會另人很不開心,誠心的 向吳小姐道歉,然而吳小姐還是不停的抱怨也不接受我 的道歉,但經過努力不懈的說明及同理心表達,吳小姐 也軟化願意與我談判解決方式。
我告知吳小姐車貸利率只能請營業處回覆,目前是下 班時間,客服保證於隔日上班時間,追蹤承辦單位人員 回覆處理吳小姐的問題,吳小姐雖不滿意,但對於客服 有誠意協助處理,並提出解決方式,尚可接受,提供分 機代碼掛電話的當下,長呼一口氣,終於告一段落,趕 緊發出緊通知E-MAIL營業處助理。
隔日一早8點半上班立即與營業處助理通話,了解為 何沒有人員回覆吳小姐,原來是業務有回電二次,但吳 小姐電話進入語音信箱,而客服人員在吳小姐第二~三次 來電未即時反應主動追蹤營業處是否有回電,只是一昧 的標準回覆造成吳小姐誤會問題沒人處理而導致客訴。
了解問題背後的問題後,解決方式: 請營處業於中午前務必回電吳小姐車貸利問題。 客服先致電吳小姐,說明業務有回電但電話進入語
音,而客服未即時追蹤深感抱歉,己通知營業處回電處 理,若中午前尚未接到人員回電,可來電客服中心告 知,客服必全力協助。
接近中午11點時,我去電營業處確認業務已回電吳小 姐,且吳小姐並無後續問題,再主動關心與吳小姐聯絡 時,電話卻進入語音信箱,便立即改為簡訊關心:業務 已回電車貨利率問題,若還有其他問題,歡迎來電客服 詢問。
對我來說此案客訴已算結案,接著忙碌一天又到了快 下班時,同仁轉接一通電話指名找我,一聽聲音馬上知 道是吳小姐,心裡沉了一下,深呼吸一口氣,看看鏡子 裡的自己,給自己一個微笑:您好,敝姓陳很高興為您 服務。
吳小姐:陳小姐,昨天晚上很抱歉對妳高分貝吼叫 還延誤你下班時間,今天早上我很忙沒空接電話,看到 未接來電及你的簡訊關心,我覺得自己被在乎很開心, 同樣身為客服,我感受到你的誠意而不是制式標準的回 覆,業務的回電也不過一分多鐘而已,但從昨天到現在 妳處理我的電話至少也有約半小時,我的小問題,妳卻 大大的重視並協助處理,謝謝妳喔!
是的,吳小姐對於我的處理有達到感動並回電致謝, 但對身為客服人員的我來說,每天排山倒海接不完的抱 怨電話,一句:謝謝妳喔!,才是讓我大大的感動在心 啊!!
專欄 39