Page 40 - No.19

38 專欄
感動服務就是
足感心耶事業
◎ 顧客服務部 許勝雄
近年來「感動服務」的概念,深受企業家、服務業們 的重視。大家都還記得,電視廣告上強力播放「足感心 耶!」這句台詞嗎?而這一語「足感心耶!」道破了服務 業最終的精髓,就在於「感動人心」,而經由這理念發展 出來的行為就叫「感動服務」。(引自網文)
顧客為先,專業為本,顧客為先就是能感動人心的服 務,就是「感動服務」。
首先讓我先自我介紹一下,敝姓許,名勝雄,綽號「 大雄」,曾任短租、勁拍、品通專員,有幸在103年3月 調至顧客服務部擔任中區服務主任兼行動管家一職,執掌 的業務型態及作業模式跟以往的工作職位有非常明顯的差 異性。
顧客服務耶,印象中能夠擔任客服人員的都有一定的 功夫,這樣的職位需要:嘴甜、腰軟、沒脾氣、超高EQ 的人才能勝任;相對於我這種腰硬、心直口快的人真是一 大挑戰,因為這工作是比第一線還要再更前線的東西,會 直接面對的問題或聯繫碰到的對象,不是企業老闆就是掌 握財務、總務的重臣,再者就是最直接的業務車使用人。 在服務中,最令我頭痛的莫過於「出險」,在這方面我完 全沒有任何相關背景,更不用提專業,甚至有些客戶憑著 他熟能生巧的出險事故經歷,還可以當我的指導老師勒, 被這些老師教著教著,自然而然功力倍增了許多。加上公 司內有部門主管、同事的提攜照護,重點是我的課長在每 次的會議上,經常耳提面命的強調服務是看整個過程,從 邀約客戶預約牽送車的那一刻起,一直到作業完成交車, 個個環結皆是服務的重點,其中包括聯繫、追蹤、回報、 說明等,
然而這【聯繫】、【追蹤】、【回報】、【說明】八 字箴言,表達的是一種服務精神態度。
在此要跟大家分享一則感動的服務。服專每天要面對 的是各種不一樣的客戶,所謂不一樣,當然是指有職階高 低或是服務類別不同,當然服務久了、熟識了,也就像朋
友般的熟悉,但每天的電話量也是超驚人的。然這一 則分享是在去年三月於台中市西區發生的一起事故, 記得時間是發生在晚上,我一接起電話,對方就劈哩 趴啦的講了一堆我聽不懂的外國話,因為用車人是一 位韓國人,在台灣開立設計公司,當天在電話的那一 頭客戶相當的焦急,但我還是運用破英文請他先報 警,得知無人受傷後,然後再用破英文請他讓我知道 事故地點位置,在不到20分鐘的時間,我抵達了事故 地點,同時警方也抵達了。警方先進行例行的酒測, 而我則充當了兩光翻譯,經兩造說詞得知是因對方要 由路邊轉出,未注意我方車輛欲靠路邊停車,因而導 致兩車發生碰撞。在此也感謝對肇車主的體諒,最終 一群人在路邊比手畫腳地完成了筆錄,就在我的畢生 絕學用盡前,韓籍客戶的員工來了,有了真正的翻譯 辭典(員工)到來,在現場客戶透過員工問我,如何這 麼快就找到現場,也在我們三方的談話中,他知道了 當時我正與家人在外用餐,但因為事故地點距離我用 餐地點還有一段距離,更透過員工對我道出感謝,感 謝我即時在現場協助,也化解了現場緊張的氣氛(我 猜想應該是在笑我的破英文吧)!客戶車輛也在隔日由 和運協助送廠維修,也因為這樣更彰顯了客戶當初選 擇了和運租車是最佳的選擇,當然服務客人我們憑的 是行動力以及服務的心,不管是一通電話或一則LINE 的簡訊,就能隨時掌握客戶的需要,那這就是行動管 家的功夫與實力,也就是感動服務的基礎。
最後我想說是:現在的服務企業比的是服務差異 化,比的是感動人心的服務,顧客為先,但服務沒有 一定的標準作業流程,不要太拘泥於死板,現在連短 租都有像長租一樣提供送車到府的服務了;但服務一 定先要有熱忱,大家秉持主動積極的服務熱忱,以工 作為榮,這樣就不僅僅只是個單純「工作」而已,而 是一份值得大家努力奮鬥的「足感心耶事業」。
感動服務 小故事