Page 44 - Les défis post-pandémie
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Le NPS et Questionnaire de Satisfaction
Fidéliser ses clients permet d’améliorer la rentabilité de l’entreprise mais cela n’est pas possible sans la satisfaction du client.
Alors comment mesurer la satisfaction ? Parmi les mesures connues, citons le Net Promoter Score (NPS) et le questionnaire de
satisfaction.
Le Net Promoter Score est calculé en demandant à vos clients de répondre à la question suivante sur une échelle 1 à 10 :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou cette marque à un ami ou proche ?
0 = pas du tout probable 10 = très probable.
Les client sont classés tel que :
- Ceux qui ont donnés 9 à 10 sont appelés promoteurs
- Entre 7 et 8, ce sont des neutres ou passifs
- En-dessous de 6, ils sont dits détracteurs.
Le NPS permet de mesurer l’attachement et donc la fidélité des clients grâce à la recommandation.
