Page 23 - MOBILITES MAGAZINE n°39

La relation clients
Comment reconquérir la clientèle par l’amélioration collective de la performance du personnel au contact des usagers ?
Le présent cahier pratique est un outil d’aide à la réflexion sur les nouveaux compor- tements humains et commerciaux à adopter par les opérateurs de mobilité, au vu d’une baisse de fréquentation inédite et vertigineuse au sein des réseaux français de trans- port public. Il a pour but d’identifier les nouvelles attentes des clients, les enjeux stra- tégiques des directions opérationnelles et les compétences clés des équipes terrain. Il met en exergue un modèle de préconisations ; les leviers de mise en œuvre à dé- ployer au sein d’agences commerciales en transport urbain.
La situation économique et sociétale des grandes métropoles dans le domaine du transport en com- mun, est bouleversée par les répercussions du Co-
ronavirus (COVID-19). Une certaine crainte s’est instaurée dans le quotidien des français. Les modes de transports alternatifs sont prisés, notamment la voiture. Il convient d’inciter les usagers à recourir à d’autres formes de mo- bilité et barrer la route à l’autosolisme.
La gratuité des transports, voire le remboursement partiel ou total pour les abonnés, décidés en un temps par bon nombre de réseaux, n'a semble-t-il pas eu d'impact en termes de fréquentation. Depuis le décon- finement, en Île-de-France, la fréquentation des transports a baissé de 70%. C’est - 50% à Marseille (Bouches-du- Rhône). Résultat, les comptes des transports publics sont dans le rouge, avec quatre milliards d’euros de pertes estimées avant la fin de l’année. Dans le même temps, les opérateurs de mobilité tentent péniblement d’introduire une sorte de transformation majeure en adoptant un processus de changement. Pour répondre aux nouveaux enjeux de la mobilité, ces derniers favorisent l’innovation par le truchement de start-up qui se distinguent par leur approche « collaborative » et sur mesure, en ouvrant des plateformes de mobilité participative. Ces dernières vont plus loin en accompa- gnant les collectivités territoriales et les acteurs écono- miques dans la conception de plans de mobilité adaptés aux territoires et aux utilisateurs.
Plus encore, les départements marketing & communi- cation s’affairent et maintiennent l’expérience client au centre de leur réflexion.
Tout cela suffira-t-il pour reconquérir les usagers au vu des turbulences permanentes (crises économique, so- ciétale, épidémique) ?
Dans ce contexte il ne s’agit plus de fidéliser, d’entretenir une bonne relation entre l’usager et un réseau, mais d’aller reconquérir les clients perdus et conquérir des nouveaux. L’enjeu est de passer d’un marketing de conquête à un marketing de reconquête, adossé à de nouvelles attitudes du personnel au contact direct des clients.
Les Cahiers Pratiques
Mobilités
Source : CSA mai 2020
magazine