Page 24 - MOBILITES MAGAZINE n°39

Mobilités
magazine
Les Cahiers Pratiques
Les nouvelles attentes des clients
S’engager dans une démarche d’une meilleure relation clients requiert de travailler sur les attentes du client et les composantes de la qualité. Il faut rendre le transport en commun plus simple, plus agréable au quotidien, et ce par le truchement d’une relation humaine et commerciale d’une qualité irréprochable.
La politique de qualité de service en transport en commun, en période de crise, en mode dégradé, doit être revisitée. Les domaines d’engagement ou critères d’appréciation (selon Norme Afnor : infor- mation permanente du voyageur sur le véhicule, en arrêt ou station, ponctualité / régularité et temps d’attente, état de propreté des vé- hicules et stations, conforts voyageurs, accueil client conducteur...)
sont des indicateurs de performance trop normalisés, standardisés, d’une qualité de conformité de deux types :
m la qualité prévue, qui est théorique et procédurée m la qualité fournie, qui est objective et quantifiable.
Il n’y a pas de démarche qualité sans connaître la qualité attendue par les clients. Ce n’est pas la qualité utopique dont ils pourraient rêver dans l’absolu, ni, à l’inverse, la qualité qu’ils s’attendent ob- jectivement à rencontrer lors de leur prochain voyage, c’est le service que les clients estiment légitime et normal. L’expression de cette qualité attendue, oblige tous les acteurs de mobilité à décliner les prestations selon le regard actuel et critique du client
Satisfaction du client en situation de crise/ mode dégradé / situation perturbée
Attentes psychologiques et humaines liées à une meilleure connaissance du client et de son parcours, au respect du bien-être...)
Attentes liées à l’image et l’identité du réseau
(reconnaissance de la contribution du client, vision plus communicative du réseau, plus humaine moins digitale et anxiogène, participer aux transitions de vie ...)
Attentes liées à la sécurité et la sûreté / à l’environnement
(sérénitéettranquillité, sécurisation...)
Amélioration de la relation humaine et commerciale en face à face client
Amélioration des prestations de service : lisibilité et visibilité (de l’information voyageurs, de la relation clients et de la communication)
Maîtrise du cœur de métier (fiabilité, transition énergétique, modes doux...)
Les attentes du client
Les composantes de la qualité
Qualité attendue
Mesure de la satisfaction des clients
Qualité perçue
Les voyageurs
Qualité voulue
Mesure de la qualité (conformité)
Qualité réalisée
Les conducteurs du service