Page 26 - MOBILITES MAGAZINE n°39

Mobilités
magazine
Les Cahiers Pratiques
Modèle d’analyse d’un tableau croisé des attitudes et des compétences clefs
PerSonneL ciBLe
conDUcteUrS receveUrS
conSeiLLerS reLAtionS cLientS
conSeiLLerS en MoBiLitÉ
AGentS De Prevention
AGentS De contrÔLe
SÉQUENCE OU SCENARIO
Vente d’un titre de transport à bord d’un bus
Création d’une carte d’abonnement
Collaborer à la mise en place d’une application digitale
Regard agressif et propos outranciers d’un usager connu du réseau envers un agent de prévention en situation de faible affluence
Refus d’un usager de montrer son titre de transport en situation de crise sanitaire ou de reprise d’activité de l’offre de mobilité
SAVOIRS - SAVOIR ÊTRE
Démontrer une attitude bienveillante et courtoise dans la relation commerciale
Donner une image positive (de soi, de l’opérateur de mobilité et du produit : offre de mobilité) en agence commerciale
Faire vivre la mobilité ou participer au renforcement de la chaîne de mobilité globale
Aptitude à alterner médiation et prévention
Cerner et traiter les objections pour éviter la gestion des conflits
COMPÉTENCES A DÉPLOYER (actions types)
Répondre à l’usager en employant une gestuelle, une intonation adaptées à l’environnement et à la nature des questions posées tout en respectant les temps de service.
Accompagner physiquement en station debout l’usager dans sa connaissance du réseau voire dans la compréhension de la tarification.
Assister les entreprises du territoire dans le pilotage d’un projet de déplacement qui combine transport en commun et co- voiturage
Gérer ses émotions en situation de tension, être d’humeur égale au service de son efficacité personnelle
Laisser l’usager s’exprimer sans l’interrompre et lui proposer une solution alternative
Les leviers de mise en œuvre
Le but premier de l’opérateur de mobilité, est de parvenir à rétablir une fréquentation du réseau, par le truchement d’une politique systémique de toutes « les mobilités » y compris en interne. Cela passe par des leviers de performance d’ordre ma- nagérial, axés sur le collectif, l’individu et la motivation, via une ingénierie novatrice de formations-actions.
Cette organisation dans les agences commerciales, par exemple, est orientée autour du réseau volontaire susmentionné et de la hiérarchie.
Levier 1 : PiLoter LA PerforMAnce coLLective
Les agences commerciales commencent par revoir l’animation collective des équipes (des conseillers relation clients).
Bonnes pratiques dans la mise en œuvre du premier levier
m Développement de la communication : la création d’un journal interne mensuel ou trimestriel soutenu par la direction commerciale représente une initiative relatant les points mar- quants de chaque agence. Ce journal permet de communiquer et d’obtenir l’adhésion des conseillers sur les objectifs contributifs de chaque agence.