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La fidélité des clients à une quincaillerie s’achète-t-elle encore avec des points ?
On dit des employés qu’ils ont moins le nom de l’entreprise tatoué à vie. Dans l’intimité, on parle
de polyamour. Qu’en est-il des clients? Les programmes de fidélité ont-ils encore du poids pour les retenir?
A
vant de faire le point sur les programmes de fidélité dans notre industrie et ailleurs, posons d’emblée la question à un million de dollars : est-ce que les programmes
période d’inflation; donc trouver une vraie différence c’est difficile, mais pas impossible. »
« Oui, ça marche ! Et pour plusieurs raisons, affirme Hans Laroche, spécialiste en modélisation financière et en optimisation de programme de fidélité pour la compagnie R3 Marketing. »
«Un programme de fidélité aide le détaillant à comprendre le genre de transactions qui sont réalisées en magasin. L’objectif c’est d’avoir de la donnée pour mieux comprendre les compor- tements d’achat, pour mieux comprendre qui sont nos clients et ensuite adapter nos communications à cette clientèle. »
de fidélité sont efficaces pour retenir les clients ?
Pour Danilo Correa Dantas, professeur de marketing à HEC Montréal, la réponse est oui, un oui catégorique, pour deux raisons. «Premièrement, il y a nécessairement un segment de la clientèle qui est attiré par ce que les programmes de fidélité proposent. Deuxièmement, il est de plus en plus difficile de se trouver un point de différenciation dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui et en plus il y a une pression sur les prix en cette
ÉTÉ 2023 • AQMAT MAGAZINE 41
Dossier Fidélité