Page 37 - AQMAT Magazine Été 2021

Deux quincailleries partagent
leur statut d’essentiel au Sommet HOP
du commerce de détail
Le 21 avril, dans le cadre de « HOP, le Sommet du commerce de détail », en mode webinaire, le Conseil québécois du commerce et du détail (CQCD) était curieux de demander
à deux chaînes de quincaillerie comment elles avaient répondu à la forte demande
des clients depuis le début de la pandémie, une situation évidemment contraire
à l’achalandage et aux ventes en baisse dans la plupart des autres secteurs du commerce.
S
ous le thème «L’expérience client au cœur des magasins de rénovation: l’exemple de Patrick Morin et de Home Hardware», le webinaire du CQCD a donné une discussion
Fierté partagée de leurs troupes
«Notre personnel a travaillé en équipe, même si celle-ci était réduite. Servir le client, c’est la clé numéro un. Nous sommes fiers de nos équipes », a soutenu M. Lampron.
Même son de cloche du côté de M. Durocher. «Nos équipes ont travaillé avec des masques et avec l’ajout de plexiglas, des heures ponctuées de moments d’incertitude, sans toujours être sûrs qu’ils n’allaient pas tomber malades en servant un client. C’est eux qui ont le crédit de notre fierté », a -t-il dit.
Gestion
intéressante entre l’animateur Charles de Brabant, directeur exécutif de l’École Bensadoun du commerce de détail de l’Université McGill et deux membres de l’AQMAT: Daniel Lampron, vice-président et chef de l’exploitation chez Patrick Morin et Mario Durocher, directeur des opérations de vente au détail chez Home Hardware.
Daniel Lampron Mario Durocher
Du jour au lendemain, la clientèle bricoleuse a changé ses habi- tudes de consommation, observent les deux panélistes invités.
«Il y a une nouvelle génération de consommateurs –et je ne parle pas nécessairement d’âge– qui ont trouvé que c’est facile de commander en ligne alors que nous sommes confinés. On n’a pas le choix de s’adapter si on ne veut pas perdre un nombre potentiel de ventes», explique Daniel Lampron vice-président et chef de l’exploitation chez Patrick Morin.
En conséquence, les employés de son organisation ont offert rapidement un service en ligne, avec cueillette en magasin et livraison à domicile. « On doit proposer une bonne expérience en ligne comme si les gens étaient en magasin, en train de demander un conseil à un conseiller-vendeur », précise M. Lampron.
De son côté, Mario Durocher de Home Hardware a expliqué com- ment les propriétaires des magasins affiliés à sa bannière ont été obligés de s’adapter à la forte demande des gens qui ont voulu entreprendre des projets de rénovation. « La majorité des gens travaillent de la maison. Au lieu d’être pris dans un embouteillage, le matin et le soir, ils disposent de plus de temps pour entre- prendre, par exemple la peinture de leur salle de bain », dit-il.
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