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RELATION CLIENTS

<rig Les attentes des clients B to C, en termes En montrant qu’elles font réellement et connectée : la Responsabilité, la autant d’indicateurs qui s’amélioreront
d’engagement et de transparence, sont de leur part du chemin, elles activent un Collaboration et l’Innovation. d’eux-mêmes du fait de cette expéri-
plus en plus fortes réel levier de fidélisation permettant <rig Les 3 leviers ence client plus confiante, collaborative
de créer une communauté d’intérêt et innovante.
En 2015, 66 % des consommateurs dans avec les consommateurs qui se révèle A travers la « Responsabilité » annon-
le monde se déclarent prêts à payer Pour le responsable logistique, les
plus cher pour des produits issus d’en- incontournable aujourd’hui. cée de l’entreprise, le client va vivre la stocks obsolètes, les coûts de gestion
cohérence entre le discours de la marque
treprises engagées dans des démarches <rig En B to B, l’engagement RSE devient un des retours clients, les aléas provo-
« Responsables » (contre 55 % en 2014). « order winner » et ses actes quotidiens, notamment ceux qués par l’introduction des nouveaux
de la Supply Chain opérationnelle ; Par
Une attente particulièrement forte au En B to B, 66 % des entreprises utilisant exemple, des choix de livraisons plus produits seront également mieux maî-
sein de la génération Y (21-34 ans) où ce trisés, du fait d’une meilleure collabo-
pourcentage atteint 73 %. Ces « millen- les standards RSE appliqués à la Supply écologiques - de type livraison du dernier ration entre le client et la Supply Chain.
kilomètre à pied, en vélo ou en véhicule
Chain (type ISO 14001) déclarent avoir
nials » 100 % connectés au Net, où tout Ces collaborations permettront égale-
se sait instantanément, poussent donc soit directement gagné des contrats électrique - seront alignés avec l’image ment à d’autres niveaux de favoriser
responsable affichée. Cette cohérence
grâce à leur approche RSE, soit avoir
les marques à plus de transparence en pu participer à des appels d’offre où la donnera alors confiance au client dans la mutualisation des ressources, voire
matière de RSE. de trouver des solutions pour Recycler,
certification était nécessaire. la marque et facilitera très probablement Réduire, Réemployer, Réutiliser (les
Selon une enquête de l’Institut Viavoice <rig Réussir avec les communautés l’envie de lui rester fidèle, voire d’entrer « 4R ») les produits en fin de vie.
(février 2016), les Français réclameraient en relation avec elle (en étant davantage
par ailleurs une plus grande transpa- Ces attentes exigeantes de la part des partie prenante, proactif dans l’expression
rence sur les activités commerciales et clients - en B to B comme en B to C - ne de son besoin et de ses attentes). Une
fiscales de Google, Facebook et Uber. cessent de croître, avec des consom- collaboration pourra plus facilement
70 % des sondés estiment en effet mateurs de plus en plus connectés, s’installer, soutenue par un parcours client
« choquant » le fait que certaines majors créateurs de communautés toujours omnicanal. In fine, cette relation pourra
du numérique ne payent pas ou peu plus attentives et dans le partage même aboutir à des processus d’innova-
d’impôts en France. d’expérience. tion plus ouverts et participatifs, mêlant
les idées du client et celles de l’entreprise.
Enfin, 90 % des français déclarent con- Une notion de communauté qui se
sulter les avis de consommateurs avant renforce grâce au digital et au dévelop- <rig Des bénéfices opérationnels au
d’effectuer un achat. pement d’un parcours client de plus en rendez-vous
plus « omnicanal » commençant bien
Certaines entreprises l’ont donc bien avant l’acte d’achat. Pour le directeur commercial et de la
compris. Après avoir participé au relation client, l’efficacité commerciale,
problème sociétal de la surconsom- Pour réussir, trois leviers doivent alors le « taux de transformation », le « coût
mation des ressources, elles doivent être mis en oeuvre simultanément d’acquisition », le taux de marge, la
maintenant contribuer à sa solution. au sein de la Supply Chain étendue satisfaction client, la fidélisation seront La relation client, un maillon clé