Page 136 - مقرر السياحة الداخلية والخارجية_Neat1سياحه ثان

‫‪ Critical incidents‬عبارة عن نقطة تواصتتتتتل محددة بين المستتتتتتهل و مو ف‬
‫الخدمة (الالة) و قد ينتج عنها حالة رضتتتتتاء او عدم رضتتتتتاء‪ ،‬و لا تتركز في هن‬

‫المستهل ‪.‬‬
‫لحظات الحقيقية ‪ Moments of truth‬وهي نتاج تجربة عن تواصتتتل مع مو ف‬

‫تقديم الخدمة و تظل عالقة في هن المستهل (رضا او عدم رضا)‪.‬‬
‫لتطوير طريقتة تقتديم الختدمتة وحتى يتم المحتافظتة على المستتتتتتتهلكين و تحويتل‬
‫المستهلكين الغير راضين الى مستهلكين راضين‪ ،‬يتم تصميم انظمة لتحسين الخدمة‬

‫من خلال‪:‬‬
‫‪ ‬قيان مدى رضاء المستهلكين بصورة دورية‪.‬‬
‫‪ ‬قيان ومراقبة تكاليف اعادة المستهلكين لاستهلاك المنتج السياحي‪.‬‬
‫‪ ‬تدريب العاملين على الاسس العلمية لتقديم الخدمة‪.‬‬

‫‪ ‬وضع نظام اداري مرن‪.‬‬

‫الادلة المادية ‪: Physical evidence and design‬‬
‫يقصتد بها التصتميم الداخلي والخارجي للبيئة التصتميمية لمنشتآت الستياحة‪ .‬ونستبة‬
‫لعدم فصتتتل عملية تقديم الخدمة يعتبر الشتتتكل المادي من الاجزاء المهمة في تجربة‬
‫الزائر و تستتتتتتتخدم في تحستتتتتتين العرض العام للمنتج الستتتتتتياحي و يتعبر من اهم‬

‫المحفزات على الشراء خصوصا في نقاط بيع المنتج السياحي‪.‬‬

‫ادارة الجهود التسويقية‪:‬‬
‫تتكون ادارة الجهود التستتتتتتويقية من تطبيق البرامج والستتتتتتياستتتتتتات و تقييم الجهود‬

‫التسويقية‪:‬‬

‫التطبيق ‪:IMPLEMENTATION‬‬
‫توجد بروط موضعية لنجاح تطبيق خطة التسويق‪ ،‬تشمل هذه الشروط‪:‬‬

‫‪136‬‬