Page 51 - Fitted Behaviour

Matriks Pengukuran

Deskripsi Skoring Penilaian Petugas Layanan Telkom (Front Liners and Back End)
Form ini adalah panduan dalam memberikan skoring penilaian para front liners dan back
end yang sesuai CX Critical Behavior dengan menggunakan skala likert

o 1 = sangat kurang (very poor)
o 2 = kurang (poor)
o 3 = cukup (fair)
o 4 = baik (good)
o 5 = sangat baik (very good)
Dari 9 Nilai The Telkom Way setelah dianalisa berdasarkan kebutuhan pelanggan Telkom
saat ini maka ada 6 nilai yang sangat penting (critical behavior) yang perlu dimiliki oleh
petugas layanan yang ada di depan (front-end) dan dibelakang (back-end) yaitu:
a. Totality memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan cepat, dapat
diandalkan, mudah dan kaya inovasi
b. Integrity akan memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan diandalkan
c. Enthusiasm akan memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan mudah
d. Speed akan memenhui kebutuhan pelanggan akan layanan cepat
e. Smart akan memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan kaya inovasi
f. Action akan memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan layanan cepat,
dapat diandalkan, mudah dan penuh inovasi

46