Page 7 - Fitted Behaviour

KATA SAMBUTAN

Puji dan syukur kita panjatkan kepada Allah SWT atas Karunia-Nya
sehingga penyusunan Buku Petunjuk Keterampilan Teknisi dalam
Transformasi Pengalaman Pelanggan dapat diselesaikan sesuai
dengan rencana. Panduan ini akan menjadi acuan untuk Teknisi
diseluruh Telkom Group untuk berperilaku saat melayani pelanggan.
Tujuan dibuatnya buku petunjuk ini merupakan bentuk kesungguhan Telkom Group untuk
meningkatkan pengalaman pelanggan yang menjadi misi utama Telkom Group.
Hasil survey kepuasan pelangan melalui pengukuran Net Promoter Score (NPS) menunjuk-
kan bahwa Telkom Group masih jauh dari perusahaan telekomunikasi terbaik dunia.
Berawal dari hal itu, Telkom melakukan inisiastif untuk meningkatkan kemampuan
pelayanan Teknisi sebagai ujung tombak Telkom yang berhubungan langsung dengan para
pelanggan agar dapat memberikan pelayanan terbaik.
Transformasi Customer Experience dan implementasinya merupakan tahapan penting di
dalam mensuksesan visi Telkom Group menjadi Digital Telco pilihan utama untuk memaju-
kan masyarakat. Program Transformasi Customer Experience tidak hanya memperbaiki
Petugas (teknisi, sales, dan karyawan terkait) tetapi juga memperbaiki Proses (SOP, bisnis
proses), dan Perangkat (aplikasi). Dalam memperbaiki pengalaman pelanggan, Probis
Customer Experience melibatkan konsultan ahli, karyawan internal dan juga pelanggan
untuk memastikan layanan bagaimana yang sangat diharapkan oleh pelanggan. Apa yang
dilakukan oleh Telkom ini berasal dari pelanggan, oleh pelanggan, dan untuk pelanggan
Teknisi sebagai garda depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan diharapkan
dapat bekerja lebih efektif dan efisien dengan adanya proses digitisasi. Proses ini membuat
hubungan antara pelanggan dan teknisi menjadi lebih mudah, lebih sederhana, dan lebih
cepat. Oleh sebab itu tidak hanya kemampuan teknis, tetapi juga cara komunikasi dan
perilaku harus dipahami dan dikuasai oleh teknisi dengan baik agar pelanggan mendapat-
kan pengalaman terbaik.
Semoga dengan hadirnya Buku Petunjuk Keterampilan Teknisi ini dapat memberikan
manfaat dan panduan kepada para teknisi untuk lebih percaya diri dan semangat dalam
meningkatkan pengalaman pelanggan.
Salam Solid, Speed, Smart
Sri Safitri

2