Page 8 - Fitted Behaviour

KATA SAMBUTAN

Segala puji dan syukur kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha
Esa atas karunia-Nya sehingga penyusunan Guideline Behavior
Skill For Technician (Customer Experience Transformation) dapat
diselesaikan sesuai dengan rencana. Guideline ini adalah menjadi
panduan bagaimana seorang teknsi Telkom Akses (Fulfilment /
Assurance) berperilaku dalam melayani pelanggan.
Misi utama Telkom Group adalah Embracing Best in Class Digital Customer Experience.
Program Customer Experience (CX) Transformation merupakan inisiatif yang berjalan multi
year dan akan terus berkelanjutan serta berkembang seiring dengan pertumbuhan bisnis
perusahaan. Sejak ditetapkan menjadi program utama pada tahun 2016, manajemen
memiliki komitmen untuk menjalankan program ini, dimulai dari penetapan kerangka kerja
(framework) serta pendefinisan program-program yang memiliki dampak signifikan. Di
samping itu juga arahan yang jelas dari top level menajemen akan memberikan semangat
bagi semua stake holder yang terlibat. Pada tahun 2017-2018 dilakukan penetapan
dasar-dasar transformasi yang mencakup People, Process dan IT Tools, khususnya
pengembangan people harus dilakukan dengan benar dan konsisten karena the main
engine perusahaan adalah people. Selanjutnya pada tahun 2020-2022 diharapkan
Customer Experience (CX) sudah menjadi perilaku dalam bekerja yang selalu menempel
dan menjadi budaya bagi teknisi Telkom Akses sehingga diharapkan akan muncul
inisiatif-inisiatif yang berkelas yang akan berdampak sangat bagus bagi pengalaman
pelanggan.
Mengingat bahwa kelanjutan Customer Experience Transformation dan implementasinya
merupakan tahapan kritikal di dalam menentukan sukses tidaknya proses transformasi
Telkom menjadi King of Digital, teridentifikasi perlunya dilakukan pelatihan untuk Teknisi
Fulfillment dan Assurance yang akan memberikan dampak perbaikan customer experience
secara signifikan karena teknisi adalah ujung tombak dari perusahaan. Teknisi merupakan
ujung tombak berjalannya service Indihome, karena melalui mereka service Indihome dapat
pelanggan rasakan, serta jika terdapat gangguan teknisi pula yang mensolusikan masalah
pelanggan. Oleh sebab itu selain skill teknis, cara komunikasi dan perilaku harus dikuasai
oleh teknisi agar pengalaman pelanggan terhadap produk Indihome memuaskan.
Semoga dengan hadirnya Guideline Behavior Skill for Techinician ini akan dapat memberi-
kan panduan kepada para teknisi dan mendorong kepuasan dari pengalaman pelanggan
dan peningkatan Net Promotor Score (NPS) Indihome.
Salam Discipline, Quality, Integrity, Totality
Ttd

Beni Sukawanto

3