Page 33 - Stabilitas Edisi 185 Tahun 2022
P. 33
omnichannel dengan pengenalan
panggilan, obrolan, obrolan video, dan
manajemen email, dan satu sistem yang
mengintegrasikan platform satu sama
lain.
Ketiga, model operasi yang gesit dan
struktur tata kelola. Tim inovasi hanya
efektif jika mereka memiliki otonomi
untuk membuat keputusan. Ini berarti
membangun proses pengambilan
keputusan yang gesit dan memberikan
hak keputusan formal kepada para
pemimpin dalam tim. Proses dan hak
pengambilan keputusan baru ini sering
kali memerlukan beberapa negosiasi
internal tetapi menghasilkan hasil yang
memastikan luar biasa.
mereka membuat prototipe Keempat, sistem manajemen kinerja
dan mengujinya dengan konsumen dibangun di atas analitik prediktif
untuk meningkatkan peluang Perusahaan yang dan pembelajaran mesin. Perusahaan
keberhasilan mereka. membutuhkan sistem manajemen
Elemen penting lainnya dari semua berhasil melakukan dengan umpan balik yang canggih yang
program transformasi CX yang sukses transformasi mengajari insan perusahaan, perilaku
adalah tim pusat yang menggabungkan mana yang menghasilkan hasil terbaik
alat dan metode ide. Tim pusat juga pengalaman dan memandu arah focus tim inovasi.
harus terus melakukan riset pelanggan pelanggan memulai Alat terbaik memungkinkan perusahaan
yang bersifat generatif dan evaluatif, dengan membangun untuk secara akurat memprediksi
serta menyatukan para ahli lintas fungsi kepuasan saat ini dan pengeluaran di
dengan keahlian khusus, seperti scrum kemampuan menilai masa depan dari setiap pelanggannya
master, arsitek teknologi omnichannel, pengalaman berdasarkan pengalaman mereka.
desainer, dan peneliti. Tim pusat ini Perusahaan yang berhasil
memastikan bahwa budaya inovasi setiap pelanggan melakukan transformasi pengalaman
yang didukung teknologi menjadi aset berdasarkan data. pelanggan memulai dengan
kompetitif khas yang dipertahankan dari membangun kemampuan menilai
waktu ke waktu dan di semua wilayah. pengalaman setiap pelanggan
Para eksekutif perusahaan lokakarya langsung, dan dorongan berdasarkan data seperti lokasi, riwayat
yang telah berhasil menerapkan berkelanjutan untuk mendukung loyalitas anggota, dan pengalaman
pengalaman baru bagi pelanggan, harus pengembangan kemampuan baru. bertransaksi atau penggunaan produk
mempertahankan perubahan dengan Setiap perjalanan pembelajaran barubaru ini. Kemudian menggunakan
membangun kemampuan baru. Ada disesuaikan dengan peran tertentu pembelajaran mesin (Machine Learning)
empat hal penting untuk sukses dalam dalam organisasi. untuk memprediksi kepuasan pelanggan
melakukan transformasi pengalaman Kedua, gunakan teknologi yang pada setiap pelanggan berdasarkan
pelanggan. terintegrasi. Untuk memberikan pengalaman masingmasing.
Pertama, pola pikir yang berpusat pengalaman pelanggan omnichannel Kemampuan baru ini memungkinkan
pada pelanggan. Dari C-suite hingga yang luar biasa, perusahaan perusahaan untuk secara dramatis
garis depan, karyawan harus merasa membutuhkan tumpukan teknologi meningkatkan tindak lanjut dengan
yakin bahwa mereka memiliki yang mencakup bisnis. Seringkali pelanggan segera setelah pengalaman
keterampilan dan alat yang diperlukan berbentuk platform digital yang layanan yang buruk, meningkatkan
untuk memberikan pengalaman dibangun di sekitar layanan mikro kepuasan sebesar 800 persen untuk
terbaik bagi pelanggan. Perusahaan untuk menawarkan berbagai layanan pelanggan yang paling tidak puas dan
terkemuka mengembangkan akademi dengan cepat dan fleksibel kepada mengurangi niat berhenti berlangganan
yang menggabungkan kursus digital, pelanggan. Juga platform pusat kontak sebesar 59 persen.
www.stabilitas.id Edisi No.185 / Tahun 2022 33
