Page 32 - Stabilitas Edisi 185 Tahun 2022

CORPORATE

VALUE

Oleh:
Merza Gamal
Autor of Change
Management & Cultural
Transformation
transformasi

pengalaman

pelanggan

emimpin transformasi kebutuhan pelanggan, tim tangkas (Agile Team)
customer-experience lintas fungsi memanfaatkan pemikiran desain
(CX) dapat dan perangkat analitik canggih untuk melakukan
Mmenimbulkan banyak penelitian kuantitatif dan etnografis yang cepat.
kecemasan. Banyak eksekutif Mereka mengadakan lokakarya co-creation
perusahaan bahkan ragu untuk untuk mengembangkan konsep dan prototipe
memulai. Mereka kewalahan inovatif yang membahas poin­poin yang
karena banyaknya tantangan dalam membuat pelanggan tidak nyaman.
mendorong perubahan di hampir Mereka menggunakan analitik tingkat lanjut
setiap silo dalam organisasi. Keraguan untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan
tersebut pada akhirnya menciptakan metrik kinerja yang penting. Setelah mereka
risiko nyata bagi bisnis. mengembangkan produk dan layanan baru, tim
Banyak eksekutif berhasil ini memastikan bahwa semua itu diterapkan di
mengembangkan peta jalan seluruh bisnis, diintegrasikan ke dalam platform
transformasi CX yang komprehensif, teknologi, dan terus diuji dan disempurnakan di
namun tidak sedikit yang terjebak seluruh segmen dan geografi.
dalam penerapan program bisnis Tindakan yang didorong oleh desain ini
seperti biasa. Kesalahan paling umum bukanlah item yang bagus untuk dimiliki. Dalam
adalah membagi berbagai elemen penelitian McKinsey tahun 2018 tentang nilai
program ke fungsi yang berbeda. bisnis desain, ditemukan bahwa perusahaan
Untuk perusahaan yang benar- yang berfokus pada pengguna dengan kinerja
benar berkomitmen pada budaya CX, terbaik melebihi rekan­rekan mereka dalam hal
dibutuhkan sebuah tim lintas fungsi pendapatan hampir dua banding satu. Secara
yang gesit. Untuk mendefinisikan kritis, mereka juga dengan cepat melakukan
persona pelanggan dan memahami iterasi saat merancang pengalaman baru,

32 Edisi No.185 / Tahun 2022 www.stabilitas.id