Page 16 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

1. Commitment

Diperlukan asdanya sebuah komitmen untuk menciptakan suatu

penanganan keluhan yang efektif dan efisien. Semua anggota organisasi,
termasuk pihak manajemen, berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan

menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan kualitas

produk dan jasa.
2. Fairness

Sebuah proses penanganan keluhan harus mengetahui dan memahami
tentang keadilan dan kewajiban kebutuhan serta kepentingan dari kedua

belah pihak, yaitu pihak perusahaan dan pihak konsumen.

3. Visibility

Sebuah proses penangan keluhan sebaiknya dipublikasikan kepada para

konsumen dan kepada para staff/karyawan perusahaan. Hal ini akan
mencakup informasi mengenai cara dan hak dalam menyampaikan keluhan.

4. Responsiveness

Pada penanganan keluhan, kecepatan merupakan hal yang sangat
penting dibutuhkan oleh para konsumen.

5. Simple

Adanya fasilitas dan kemudahan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan

i. Sistem Penanganan Komplain

Penanganan keluhan membutuhkan perencanaan matang dan prosedur
yang sistematis agar kesalahan yang sama tidak terulang dan supaya masalah

yang dihadapi pelanggan bias teratasi. Keluhan tidak harus selalu dipandang

negatif karena suatu keluhan bisa menjadi hal posistif bagi pembelajaran
perusahaan untuk meningkatkan kinerja pelayanannya. Menurut Fandy

Tjiptono (2014:471) ada lima aspek yang harus dicermati dalam penanganan
keluhan agar penanganan keluhan bisa ditangani dan diubah menjadi peluang

memuaskan pelanggan dengan lebih baik, yaitu:

6