Page 14 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

Menurut Tjiptono, (2014), mengemukakan Manajemen Komplain adalah
bentuk penanganan atau penataan, pengaturan yang dilakukan oleh suatu

perusahaan dalam menyelesaikan atau mengatasi sanggahan atau reaksi
ketidakpuasan atau ketidaksetujuan konsumen terhadap kegiatan – kegiatan

fungsi manajemen yang dilakukan tidak efisien dan efektif oleh perusahaan.

Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa
keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja

perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk
perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan

membuat perusahaan semakin matang. Menurut Fandy Tjiptono (2014:451)

ada tiga faktor pelanggan yang tidak komplain manakala ia tidak puas dan
menjadi perhatian khusus pihak manajemen dikarenakan:

1. Perusahaan kehilangan peluang untuk menyelesaikan masalah dan
memperthankan pelanggan

2. Reputasi pelanggan bisa rusak diakibatkan tindakan komunikasi getok tular

tular negatif yang dilakukan pelanggan yang tidak puas. Hal ini dapat
menyebabkan perusahaan kehilangan pelanggan potensial dan pelanggan

saat ini.
3. Perusahaan kehilangan tentang umpan balik berharga tentang kualitas

produk atau jasanya, sehingga tidak bisa mengidentifikasi varian kualitas
dan melakukan perbaikan

g. Prinsip-prinsip manajemen komplain
Menurut Irawan, (2002: 97), menyatakan berikut prinsip – prinsip dalam

manajemen komplain yang baik:
1. Saluran Komunikasi dari lini depan kepada sistem informasi.

Saluran komunikasi dari lini depan ke sistem informasi sangat bernilai

tinggi dalam mengatasi komplain. Sebagai contoh penggunaan saluran
komunikasi yang sangat kreatif adalah penelusuran jejak yang digunakan

oleh perusahaan jasa antar seperti UPS dan Federal Express. Disetiap

4