Page 11 - MODUL COMPLAIN_2023-2024

Kegiatan Belajar 1

Konsep Dasar Manajemen Complain Dan Customer Service

A. Tujuan Kegiatan Belajar

Tujuan kegiatan belajar ini adalah mahasiswa mampu memahami dan menjelaskan

konsep dasar manajemen komplain dan customer service meliputi pengertian,
prinsip-prinsip, dimensi, penanganan keluhan

B. Pokok Materi Kegiatan Belajar

1. Manajemen Komplain

a. Pengertian komplain
Setiap perusahaan atau instansi tidak lepasyang namanya komplain

pelanggan, ada beberapa pendapat mengenai komplain pelanggan ; menurut
Azzahra (2015), komplain adalah keluhan atau pengaduan konsumen pada

produsen. Komplain merupakan masukan penting untuk membantu dalam

meningkatakan kepuasan pelanggan, sedang menurut putri (2016), kompalian
adlah ekspresi yang timbul akibatadanya perbedaan antara persepsi(apa yang

dilihat) dan ekspetaasi (apa yang diharapkan) pelanggan

b. Penyebab Komplain
Menurut Abdul Majid (2009:149) beberapa hal yang menyebabkan

keluhan konsumen adalah:

1. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
2. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan

3. Tidak ada yang mau mendengarkan
4. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka

5. Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu kesalahan
6. Ada kegagalan komunikasi

1