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Correction du cas N°4
► Jeux de rôles :
Il y a lieu tout d’abord de recueillir des apprenants, constitués en groupes, toutes
les suggestions et préconisations de préparations pour faire face à une file
d’attente facilement « prévisible » dans la mesure où nous sommes à la veille
d’une fête et d’un pont (plusieurs jours de suite fériés). Parmi ces mesures on
pourra citer la distribution de simples tickets numérotés, de distinction et de
répartition en amont de la clientèle par nature d’opérations.
La gestion de la file d’attente doit obéir à une logique prioritaire en ce sens que
toute l’équipe en agence agit de concert.
Relativement à l’arbitrage à faire entre l’accueil au guichet et l’accueil
téléphonique la priorité doit être donnée à l’accueil physique :
• Il y a lieu de s’excuser auprès du client présent au guichet pour répondre au
téléphone.
• Si la réponse au téléphone demande des recherches longues, il faut écourter
la communication téléphonique et proposer à l’interlocuteur du téléphone de
le rappeler ultérieurement ou d’orienter l’appel téléphonique vers la personne
concernée.
• Reprendre le traitement de la file d’attente.
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