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Marketing de l’assurance Mastère en Management de l’Assurance
7. POLITIQUE QUALITE DANS LES ENTREPRISES D’ASSURANCE
7.1. Pourquoi mener une politique qualité
▪ Pour briser le cercle vicieux des clients insatisfaits :
En effet, il est aisé à admettre que les meilleurs clients (ceux qui paient des
primes élevées ou qui ont une sinistralité basse) seront ceux qui quitteront en
premier une entreprise si la qualité de ses prestations ne les satisfait pas (ils sont
particulièrement sollicités par la concurrence). Dés lors, pour compenser la perte
de ces bons clients, et du bénéfice qu’ils généraient, l’entreprise est tenté
d’augmenter ses prix ou baisser sa qualité : en tous cas de détériorer le rapport
qualité/prix de ses prestations. Cela générera de nouveau une perte des
meilleurs parmi les clients restants et ainsi de suite.
7.2 Objectifs d’une politique qualité
Menée avec succès par les entreprises industrielles dès les années 60, la
politique qualité n’a commencé vraiment à se développer dans le secteur de
l’assurance qu’à la fin des années 80.
Cependant, cette politique est aujourd’hui au premier plan des préoccupations
des assureurs pour 3 raisons :
▪ Développer la rentabilité :
Au-delà des pertes commerciales de clientèle, le Coût de la non qualité est
estimé à plus de 20% du C.A. du secteur.
▪ Se positionner par rapport à la concurrence :
La qualité est un levier puissant de fidélisation et de conquête de clientèles.
Toutes les études de marché réalisées dans notre secteur placent la qualité de
service, notamment en règlement de sinistres, comme la préoccupation
première des assurés et des prospects.
Cela est d’autant plus vrai si les concurrents développent une politique qualité
agressive et peuvent donc empiéter sur les secteurs stratégiques ciblés par
l’entreprise.
▪ Répondre aux attentes évolutives de la clientèle La politique qualité doit
en permanence évoluer pour coller en permanence aux attentes, de plus
précises et exigeantes, des clientèles ; notamment des plus rentables
d’entre-elles.
Année de formation 2017-2018 37
