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Marketing de l’assurance Mastère en Management de l’Assurance

7.2 Objectifs d’une politique qualité
7.3.1 Outils de Mesure

▪ Tableau de bord qualité
▪ Enquête et sondages auprès de panels de clients ou d’intermédiaires
▪ Observation de la concurrence

▪ Analyse des réclamations

7.3.2 Moyens d’action

A partir des mesures réalisées, et au regard des trois objectifs de base cités ci-
dessus, il conviendra de hiérarchises et de planifier les actions à mener (outils de
management classique, plan d’action, Budget, Reporting).
En général, les actions qualité ne doivent pas concerner une tache seulement
mais tout un processus : chaine de taches car d’une part le client interne ou
externe ressent le résultat du processus et d’autre part, les gains de rentabilité

escomptés sont bien plus importants quand on s’intéresse à tout un processus.
(On appelle cela le Reingeeniring des processus).
Exemple
▪ Processus d’encaissement des primes
▪ Processus de règlement des sinistres automobile

▪ Processus d’arrêté des réserves pour sinistres à payer.

De plus, il est recommandé d’observer et de comprendre les processus utilisés

par les sociétés les plus efficaces dans le secteur, ou même dans d’autres
secteurs d’activité, et de tenter d’adapter, voire de copier, leur mode de
fonctionnement.
(On appelle cette méthode le Benchmarking).
7.3.3 Evaluation des résultats
Il est important d’évaluer les résultats des actions qualité en termes de gains de

productivité (rentabilité) et de satisfaction clients.
Des outils appropriés doivent être mis en œuvre pour mesurer l’impact de
chacune des actions menées.
Les résultats obtenus doivent être communiqués largement dans l’entreprise
afin d’inciter par l’exemple les collaborateurs à s’implique dans la démarche
qualité.

Année de formation 2017-2018 38