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Examens Brevet Bancaire Métiers 2018 Tronc Commun

                              Techniques de communication / Cas N°13

                                             DOSSIER DU CANDIDAT








                     1.   Enoncé




          Vous êtes responsable d’une agence de clientèle de particuliers et de professionnels. Aujourd’hui, vous
          rencontrez  un  de  vos  clients  particuliers  qui  se  plaint  du  comportement  déplacé  d’un  de  vos
          collaborateurs. Celui-ci l’a souvent mal accueilli et délaissé au profit d’autres clients qu’il juge « plus
          importants ».



                     2.  Travail à effectuer



          Vous traitez cette réclamation en vous basant sur :
          - L’accueil du client
          - La liberté donnée au client pour exprimer son mécontentement
          - L’importance accordée au client pour le rassurer
          - L’écoute avec intérêt
          - La prise de congé
          Vous menez l’entretient avec ce client. Vous devez le tranquilliser et dénouer la situation.











































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