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Gestion de la relation client

Brevet Bancaire Métiers – Chargé de clientèle Conducteur de Formation

Journée 1/2

Objectifs : Connaître les enjeux de la GRC / Déterminer le concept du Marketing relationnel ainsi que son impact sur
l’évolution de la Gestion de la Relation Client / Présenter les facteurs clés de succès pour que la Gestion Relation Clientèle
joue pleinement son rôle.
Séquences Etape Horaire Durée Thème du module Objectif pédagogique Technique Tick
de temps pédagogique
Connaître le
Lancement de la journée, informations
fonctionnement de la
Exposé de
1 08:30 08:40 00:10 pratiques, Feuille de présence, thème journée et l'importance du l'animateur
de la journée
travail personnel
2 08:40 08:55 00 :15 QCM de démarrage Evaluation QCM
Attentes et connaissances générales S'exprimer, se placer
3 08:40 08:55 00:15 des participants par rapport au thème dans le groupe, connaître Tour de table
de la journée les attentes des autres
SEQUENCE 1 Synthèse des attentes et
8:30-10:00 connaissances par le formateur, Connaître les objectifs de Exposé de
4 08:55 09:10 00:15 la journée et se situer par
présentation de journée, thème de rapport à eux l'animateur
formation et pédagogie.
Faire le lien entre ce Question /
5 09:10 09:20 00:10 Questions des participants
qu'on sait et la journée réponses
Modules de la journée : Faire le point sur ce qu'on
6 09:20 09:35 00:15 sait Découverte
- Les enjeux de la relation client
- La gestion de la relation client dans Relier son expérience Exposé de
7 09:35 10:00 00:25
mon métier avec le thème l'animateur
Pause 8 10:00 10:15 00:15 Se détendre, rafraîchir sa capacité de concentration
Modules de la journée :
SEQUENCE 2 - Les enjeux de la relation client Relier son expérience Exposé de
9 10:15 12 :00 01 :45
10 :15 – 12 :00 - La gestion de la relation client dans avec le thème l'animateur
mon métier
Déjeuner 10 12 :00 12:30 00:30 Respecter les rythmes biologiques
Modules de la journée :
SEQUENCE 3 - Les enjeux de la relation client Appliquer et intégrer la
11 12 :30 14 :15 01 :45 technique, se faire le Application
12:30 - 14:15 - La gestion de la relation client dans porte parole du groupe
mon métier
Pause 12 14:15 14:30 00:15 Respecter les rythmes biologiques
Modules de la journée :
- Les enjeux de la relation client Développer l'esprit de
13 14 :30 15:15 00 :45 Debriefing
- La gestion de la relation client dans synthèse,
mon métier
Synthèse de la journée par les Se faire le porte parole du
SEQUENCE 4 14 15:15 16 :00 00 :45 rapporteurs, synthèse de l'animateur, groupe développer l'esprit Debriefing
14:30 - 16:30 questions des participants de synthèse
15 16 :00 16 :15 00:15 QCM Fin de journée Evaluation QCM
Avoir une vision du
chemin parcouru, de Exposé de
16 16:15 16:30 00:30 Fin de journée
l'objectif atteint et de la l'animateur
suite des évènements

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