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Gestion de la relation client

Brevet Bancaire Métiers – Chargé de clientèle Conducteur de Formation

Cas d’application - Enoncés

 Cas N° 1 : Réflexion collective sur Le Centre de Relation Clientèle

L’un des points de contact utilisé par les banques aujourd’hui est le Centre de Relation Clientèle.

Sur la base de ce qui a été présenté ainsi que vos connaissances personnelles, merci de partager en
sous-groupe :

1. Le ou les missions d’un CRC.

2. Les services offerts par un CRC.

3. Certains KPI pouvant être utilisés pour mesurer la performance d’un CRC.

 Cas N° 2 : Réflexion collective sur l’anticipation

Constituer des sous-groupes qui devront traiter séparément les 2 cas suivants :

 Cas de Monsieur Adil :

- Monsieur Adil est client de la Banque du Sud depuis 6mois

- Marié et père de 2 enfants (2 et 7 ans)

- Habite Racine et est locataire
- De part sa fonction, il est souvent en déplacement. Il occupe le poste de Directeur Régional
chez AKA Afrique
- Son compte affiche constamment un fort solde créditeur

- Les opérations au débit de son compte sont effectuées soit par carte ou par virement.

Question : Entant que son conseiller, Quelle proposition de valeur pouvez-vous apporter à M. Adil ?

 Cas de Monsieur Imad :

- Monsieur Imad est client de la Banque du Sud depuis 5 ans

- Marié et père de 2 enfants (18 et 22 ans)
- Propriétaire

- Cadre chez le groupe DANA
- Son compte affiche depuis 2 mois des positions débitrices

- Bénéficie d’un crédit habitat et d’une carte de retrait

- Il ne se déplace plus en agence

Question : Entant que son conseiller, Quelle proposition de valeur pouvez-vous apporter à M. Imad ?

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