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Techniques de communication
Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation
Cas d’application – Eléments de réponse
Cas N° 1 :
Faire constater par les apprenants les modifications et les différences qui ont eu lieu entre le message du début
de la chaîne de transmission au dernier maillon de la chaîne. Les apprenants vont se rendre compte des
obstacles qui se dresseront lors de la transmission d’un message verbal ainsi que des précautions à prendre.
Faire aboutir les apprenants à être sensibles au fait que :
• Pour éviter le problème de « déperdition » ou de « distorsion » du message, il faut utiliser des mots
simples, clairs concis et compréhensibles.
• Dans un souci de bien faire passer des messages, il y a lieu de faire des phrases courtes car notre capacité
de mémoire est limitée et varie en fonction des personnes. Il est évident à contrario que plus la phrase est
longue, avec en plus des termes soit inadaptés, soit trop recherchés ou trop techniques.
Cas N° 2 :
Une fois les jeux de rôles effectués, il y aura lieu dans un premier temps et dans un souci pédagogique faire
intervenir les apprenants pour apporter leurs avis, commentaires, suggestions sur ce jeu de rôle.
Le comportement du commercial par rapport au prospect doit tenir compte de plusieurs recommandations :
• La prise en charge d’un prospect ou d’un visiteur est primordiale dans la mesure où on ne doit pas laisser ce
prospect « errer » en agence.
• Si nous n’avons pas la disponibilité immédiate (occupé au guichet avec un client) pour l’accueillir on doit au
moins aviser un collègue pour le prendre en charge, le cas échéant.
• Un fois accueilli, le prospect doit être considéré comme une opportunité car le cas de la visite d’un prospect
est une chance à saisir pour intéresser le prospect ou au moins s’il n’est pas immédiatement intéressé, par
une entrée possible en relation bancaire. Il est utile prendre après son consentement ses coordonnées et
son accord pour le contacter ou le visiter ultérieurement.
• Ne pas oublier de considérer que la différence entre un client et un prospect, c’est que le client est un
« prospect qui paie ».
Cas N° 3 :
Plusieurs cas peuvent se présenter, l’important c’est de considérer que l’on doit dans le cadre de l’organisation
commerciale de l’agence, prévoir les cas et les hypothèses possibles en cas d’indisponibilité ponctuelle ou
d’absence de nos collègues. Connaissant les attributions et les habilitations de chacun les solutions et les actions
doivent être concertées avec la hiérarchie.
Si des ouvertures de comptes sont de la compétence d’un autre collègue, ponctuellement indisponible, le relais
va consister à informer utilement le client en attendant d’être reçu par le préposé à l’ouverture de compte ou à
défaut, mettre à contribution le Directeur d’agence.
Cas N° 4:
Corrigé : Il y a lieu de répondre tout en justifiant ses réponses :2 ;4 ;5 ;8 ;10 ;12 ;14 ;16 ;18 ;20.
Cas N°5 :
Ce test a pour but de sensibiliser de manière palpable et concrète les apprenants sur la différence entre la
rapidité et la précipitation. En suivant posément et fidèlement les instructions de ce test on répond aux
instructions avant le délai imparti, dans le cas contraire, on perd inutilement du temps, et l’on n’arrive jamais à
respecter le temps prévu.
En effet la première instruction est « Lisez tout avant de faire quoi que ce soit ». Dans l’instruction n° 19 il est
précisé « Maintenant que vous avez fini de lire attentivement, ne suivez que les instructions 1 et 2. » il y a lieu de
lire attentivement et intégralement le questionnaire où il est précisé dans l’instruction n°19 qu’il ne faut
répondre qu’aux instructions 1 et 2.
CIFPB Année de formation 2018-2019 12/40
