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Techniques de communication

Brevet Bancaire Métiers - Tronc Commun Conducteur de Formation

 Cas N°4 : Questionnaire

2O phrases pour progresser, choisissez parmi les 2 réponses celle qui convient le mieux.

Phrase
Circonstance Choix possible
choisie
1. Bonjour, que voulez-vous ?
Un visiteur arrive
2. Bonjour Monsieur, puis-je vous aider ?
3. C’est par là
Quelqu’un vous demande
4. Oui, vous pouvez y aller en prenant l’escalier près du
son chemin
panneau bleu
5. Installez-vous ici pour remplir cette fiche et surtout
Un visiteur doit vous n’hésitez pas, si vous avez un renseignement à me
remplir une fiche demander
6. Voici votre fiche à remplir
7. Je suis désolé(e), je fais ce que je peux, je ne peux pas
aller plus vite
Il y a la queue 8. Vous êtes très nombreux, je prends environ 4 mn pour
répondre aux questions de chacun. Merci de patienter un
peu, et je répondrai bientôt aux vôtres
9. Maintenant, ça suffit. Il faut vous calmer un peu et me
Votre interlocuteur traiter correctement, sinon on n’y arrivera jamais
s’énerve 10. Oui je comprends, nous allons essayer de trouver
ensemble une solution. Je vous propose ceci
11. Dans notre fonction, nous sommes sans cesse sollicités,
vous allez vite vous en rendre compte. Voyez, cela
commence; Je vous expliquerai progressivement ce que
Un nouveau stagiaire vient
nous avons à faire. Là je commence à prendre les clients.
pour vous aider
Bientôt, vous pourrez m’aider
12. Bonjour, mettez-vous là. Vous allez voir, ça n’arrête pas.
Dès que j’ai un moment je vous explique.
13. Je ne comprends pas bien, essayez d’être plus clair
Votre interlocuteur est 14. Permettez-moi de vous poser quelques questions pour
confus
que j’essaie de mieux comprendre ce que vous voulez

Un collègue vous demande 15. Là, vraiment, non, je ne peux pas t’aider, je suis
de l’aide alors que vous débordé(e)
êtes débordé(e) 16. Dès que j’ai un instant, je te donne un coup de main
17. Je vois que vous êtes un charmeur. Quel renseignement
voulez-vous ?
Un visiteur tente de vous 18. Je vois que vous êtes un charmeur. Ce n’est pas tous les
faire du charme
jours qu’on rencontre quelqu’un d’aussi agréable que
vous. Je vais me mettre en quatre pour vous

Un visiteur entre, et vous 19. Un instant s’il vous plaît, je finis juste ce que je suis en
devez absolument finir ce train de faire
que vous êtes en train de 20. Bonjour Monsieur, accordez-moi juste un petit moment
faire pour finir ceci, et je m’occupe de vous

CIFPB Année de formation 2018-2019 10/40