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Techniques de vente et de négociation & Présentation de projet
Brevet Bancaire Métiers – Spécialisation Chargé de Clientèle Conducteur de Formation

 Cas N° 5 : Jeux de rôle – Chargé de clientèle/client

Le chargé de clientèle reçoit un client en agence.
Cette opportunité est l’occasion d’un échange pour mieux servir et satisfaire le client.
Le chargé d’accueil applique les règles de :
- l’accueil.
- la découverte par le questionnement.
En réponse à l’une des questions, le client exprime une situation.
Rapidement le chargé d’accueil détecte un besoin et qui en profite pour faire une offre avec un
argumentaire conforme aux règles de la communication.
Après le passage de chaque binôme, les participants devront se prononcer sur la qualité de
l’intervention du chargé d’accueil.
a/ Sécurité : offre d’une carte de paiement à l’international.

Le client : voyage avec des fonds pour alimenter le compte de son fils à l’étranger.
Le chargé de clientèle :
b/ L’argent : offre d’un pack.
Le client : est insatisfait des divers prélèvements de frais et commissions.
Le chargé de clientèle :
c/ La commodité : offre d’un contrat banque à distance (SVI-SMS-NET).
Le client : est incommodé par les déplacements en agence pour le suivi de son compte.
Le chargé de clientèle :
d/ La compétitivité : assurance habitation
Le client : appréhende l’insécurité et la détérioration de son appartement.

Le chargé de clientèle :
e/ L’orgueil : offre de la nouvelle carte haut de gamme.
Le client : fait la remarque que les plafonds de sa carte ne suffisent plus.
Le chargé de clientèle :
f/ L’imitation : offre du crédit rechargeable.
Le client : a remarqué que tous ses collègues bénéficient d’un crédit revolving.
Le chargé de clientèle :
g/ La nouveauté : offre de la dernière carte émise par la banque.
Le client : a apprécié le design de la nouvelle carte sur l’affiche à l’entrée.
Le chargé de clientèle :
h/ La sympathie : Placer un crédit auto.
Le client : nous parle d’un bon vendeur chez le concessionnaire.
Le chargé de clientèle :

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