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Techniques de vente et de négociation
Brevet Bancaire Métiers – Spécialisation Chargé de Clientèle Conducteur de Formation

Cas d’application : Corrigés

 Cas N° 1 : Entrée en matière

Il s’agit d’une situation anodine qui se présente chaque jour en agence mais qui peut se
transformer d’une simple opération de caisse à une situation vente réelle.

La situation doit susciter l’intérêt de l’agent commercial, d’autant plus qu’il s’agit d’un prospect
pouvant être recommandé par un client déjà satisfait et de retenir un montant d’argent sortant.

 Cas N° 2 : Client mécontent

Plusieurs manières de dépasser cette situation :
- Garder en esprit l’idée d’éviter l’affrontement entre les deux clients,
- Faire preuve de courtoisie en demandant au client de s’impatienter,
- Essayer s’il s’agit d’un client important de le faire patienter chez le Directeur et le servir
par la suite.

 Cas N° 3 : L’accueil en agence

1. Faire d’un acte d’accueil normal une action de vente.
2. L’actiondoit susciter le reflex de l’agent commercial pour proposer des prestations d’épargne
pour la petite fille Kenza qui accompagne ses parents.
L’acte de vente doit bien entendu être précédé d’un accueil professionnel qui donne le bon
reflet d’image.

 Cas N° 4 : L’accueil en agence

 Une situation anodine qui est réellement une opportunité pour l’agent commercial ; recevoir un
prospect sans effort de prise de contact.
Il s’agit de saisir l’opportunité pour démarcher le prospect :
- Découvrir un mécontentement potentiel chez le prospect dû à la défaillance de la carte,
- Noter les éléments d’informations sur la CIN qui sont des éléments de découverte
- Mener un entretien de vente qui doit se terminer soit avec l’ouverture de compte ou
avec une projection pour un prochain rendez-vous.

 Cas N° 5 : L’accueil téléphonique

 Quand je réponds au téléphone en agence je suis en prévision de toutes les formes de
situation ce qui m’incombe :
- Une réponse professionnelle dans les normes,
- Je ne laisse pas le téléphone sonner plusieurs fois pour garantir la bonne humeur de
mon interlocuteur,
- Je garde en tête qu’une réponse au téléphone est une réponse à une doléance d’un
client donc c’est acte de fidélisation.

CIFPB Année de formation 2017-2018 17/40