Page 94 - C211137
P. 94
مديريتکیفیت
مشخص ههاییکفیتخدمات
مدت زمانی است که فرد در انتظار دریافت
خدمت است .ب هعلاوه مدت زمانی که
دریافت خدمت به طول م یانجامد .برای
مثال ،تحویل پیتزا باید تا قبل از سرد شدن
آن صورت گیرد.
زمان تحویل به معنای یکسان بودن سطح ارائه
خدمت ،به افراد مختلف متقاضی
میزان تطابق آنچه مشتری
درخواست کرده و خدمتی که به دریافت خدمت در زمان‌های
او ارائه شده است .برای مثال ،در متفاوت است .برای مثال آژان سهای
خریدهای اینترنتی باید کالا دقیق ًا
مطابق با درخواست مشتری باشد. شبانه‌روزی در طول شبانه‌روز
خدمات ارائه دهند.
میزان سهولت
دستیابی به ثبات
خدمت یا به بیان
دیگر ،در دسترس کامل مشخص ههای
بودن خدمت بودن
موردنظر .برای
مثال ،استفاده کیفیت بالا
از اینترنت بانک
سهولت بالایی پاسخگویی
دارد. سهولت و
راحتی
میزان توانایی در پاس خگویی
سازمان در مواجهه با موقعیت‌های
غیرعادی است .برای مثال ،نحوة
ارائة گارانتی محصولات
اطلاعات جدول زیر را کامل کنید و دو مورد از مثال‌های مربوط به خدمات را به پیشنهاد
خود به جدول اضافه نمایید.
ابعاد یکفیت خدمت کار در کلاس نام خدمت
سهولت و پاسخگویی زمان کامل بودن ثبات
راحتی تحویل
)1پذیرش
بیمارستان
)2آرایشگری
)3
)4
87
