Page 92 - C211137
P. 92
مديريتکیفیت
با بررسی چگونگی فرایند تولید یا ارائة خدمت در دو مثال ذکر‌شده ،تحلیل کنید که کار در منزل
رعایت چه مسائلی موجب افزایش کیفیت محصولات در این واحدها م یگردد؟
• کارخانه تولید فراورد‌ههای لبنی
• آژانس مسافرتی
دیدگاهمشتری
کیفیت شامل ایجاد مشخصه‌هایی در یک کالا یا خدمت است که مشتری در جس توجوی
آنهاست؛ چرا که مشتری مهم‌ترین عنصر خط تولید است و کیفیت باید در جهت رفع
نیازهای او باشد .کیفیت از دیدگاه مشتری به دو بخش ابعاد کیفیت کالا و ابعاد کیفیت
خدمات تقسیم می‌شود.
مشخص ههاییکفیتکالا
درجه‌ای که یک محصول با شکل ظاهری محصول مانند رنگ ،اندازه،
استانداردهای از پیش تعیین شده شکل ،طعم و بو بر انتظارات مشتری از
یکفیت مؤثر است .برای مثال ،یک شرکت
خود مطابقت داشته باشد .برای نوشاب هسازی به منظور برتر جلوه دادن
مثل ،تجهیزات پزشکی دارای محصول خود محصول خود را به بهترین
استانداردهای مشخصی هستند .روش بسته بندی کند
تطابق با زیبایی
استانداردها
منظور از عملکرد،
مشخص ههای عملکرد خصوصیات اصلی
کیفیت بالا محصول است.
دوام و یعنی فعالی تهای
مشتریان محصولاتی را قابلیت اصلی که محصول
می‌خواهند که در مدت اطمینان باید آنها را انجام
دهد .برای مثال،
زمان نسبت ًا طولانی یک ساعت مچی
عملکرد رضا‌ی ت بخشی باید وقت را دقیق
از خود نشان دهند. .نشان دهد
برای مثال یک موتور
سیکلت 15سال قابل ایمنی
استفاده است و پس از
این مدت هزینه‌های
تعمیر آن به حدی
است که استفاده از آن
.مقرون به صرفه نیست
منظور از ایمنی این است که
مصرف‌کننده در حین استفاده از
محصول آسیب نبیند .برای مثال،
استفاده از برخی کرم‌های دست و
صورت در مواردی ممکن است باعث
آسیب‌های پوستی یا بیماری‌های
.دیگر شود
85
