Page 9 - GBC spring 2016 fr

hôtel (sans préavis) et lorsque je suis monté à ma chambre, j’y ai trouvé un mot me remerciant pour les mentions positives, un coke diète et des croustilles au barbecue (mes grignotines préférées) sur la table, 20 shampoings dans la salle de bain (j’adore l’humour) ainsi qu’une photo de moi et de nos deux chiens dans un cadre d’argent sur la table de chevet. Comparez cela à une lettre photocopiée du directeur général disant « Cher invité... »
Ce n’est pas une question de budget. Ce n’est pas une question de stratégie. Ce n’est pas non plus une question de leadership. C’est simplement une question d’avoir ou non le désir authentique de joindre quelqu’un. Si vous avez ce désir, l’information est à votre disposition. Vous le savez, maintenant, à vous de l’utiliser.
SOYEZ HONNÊTE
Dans une économie d’expressions, les gens manquent de temps. Les organismes gagnants sont ceux en qui les consommateurs ont confiance. Si j’ai confiance en vous, je n’ai pas besoin d’un suivi. Si j’ai confiance, je n’ai pas besoin de vérifier ma facture. Si j’ai confiance, je n’ai pas besoin de fouiner ailleurs, je n’ai pas de remords en tant qu’acheteur et je ne me demande pas si j’ai été arnaqué. Si j’ai confiance, je peux consacrer davantage de temps aux choses qui m’intéressent et moins de temps à celles qui ne m’intéressent pas.
Ce n’est pas une surprise, mais la confiance commence par l’honnêteté. En tout temps. Les consommateurs veulent faire affaire avec des marques (et des personnes) ouvertes, honnêtes et transparentes. Regardez de nouveau la société Volkswagen. Cette marque était admirée, puis ils ont menti, ils ont brisé la confiance et ils ont perdu environ 10 milliards de dollars en valeur de marque à la suite du scandale. Des milliards en pénalités et en contraventions suivront. Ils ne regagneront peut-être jamais la confiance. Après tout, un « produit de qualité » était la plus importante variable pour déterminer les marques dignes de confiance. Maintenant, c’est au deuxième rang. La plus importante variable – plus importante que la qualité du produit comme tel – c’est la façon dont la marque communique avec les personnes.
On ne dit pas que l’industrie du golf a des tonnes de scandales à cacher. La plupart des personnes dans ce domaine sont honnêtes et dignes de confiance. Mais cette approche dépasse le simple fait de ne pas mentir. C’est une approche qui reconnaît que pour la plupart, nous ne sommes pas aussi indispensables dans la vie de nos clients que nous le croyons.
L’avant dernière ligne de chaque message de la campagne publicitaire de Dos Equis, l’homme le plus intéressant au monde, est la suivante, « je ne bois pas toujours de la bière, mais quand j’en bois, je préfère Dos Equis ». En règle générale, les entreprises de bières s’aventureraient dans une hyperbole pour dire quelque chose comme « C’est Dos Equis ou rien! » C’est une affirmation plus confiante, mais elle n’est pas honnête. Voilà comment les gens achètent ou consomment de la bière. Voilà comment les gens prennent des décisions.
Soyez honnête. Vous vous souviendrez toujours de ce que vous avez dit.
VOUS DEVEZ RÉSOUDRE LE PROBLÈME
James Dyson était toujours contrarié lorsqu’il se lavait les mains dans des toilettes publiques. Vous avez certainement vécu une telle expérience. On se lave les mains, puis on les met sous un séchoir peu performant, puis on les essuie sur notre pantalon. Des millions de personnes partout au monde le toléraient parce qu’il n’y avait aucune autre option. Dans le grand ordre de l’univers, c’était un petit problème sans importance... jusqu’à ce que M. Dyson l’ait résolu. Et c’est devenu glorieux.
Golf Business Canada
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