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『 PM 수행 가이드 북』
3. 사업 수행

3.8 ITO(Outsourcing) 서비스 방법론_4) 경험 및 노하우 목차
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자주하는 질문

1. 방법론은 어디서 받을 수 있습니까?
: ‘포르테 > EASYONE > DB-Pro 방법론’에서 다운 받을 수 있습니다. 테일러링 등 세부
가이드를 위한 인력지원이 필요할 경우 ＇포르테 > 업무마당 > 사업지원요청서‘를 통해
착수지원 요청을 하시면 해당 프로젝트에 맞게 방법론 테일러링을 지원해 드립니다.
프로젝트 원가에 반영되지 않습니다.

2. 어플리케이션 아웃소싱 서비스의 경우 CSR 요청 처리를 접수 받고 고객 결재를 득하여
처리할 수 있는 자동화 도구가 있습니까?
: CSR을 ITO 서비스 프로세스를 기반으로 처리하는 시스템을 ITSM 시스템이라고 합니다.
우리회사도 자체 ITSM솔루션을 확보하고는 있으나 커스터마이징 없이 사용 가능한
조직에는 제안 가능합니다. (내부적으로는 시스템 커스터마이징 인력이 없지만 소스 오픈이
가능하기에 기술 인력을 별도 확보하시면 커스터마이징도 가능합니다.) => 사업기술팀
협의 필요사항

3. ITO서비스와 SLA 계약은 무슨 관계가 있습니까?
: ITO서비스의 서비스 품질을 계약 기간 동안 보증 받기 위한 계약이 SLA 기반의 계약입니다.
예를 들어 요청처리건수, 처리시간 등을 월 평균 얼마 이상으로 하겠다는 식의 약속을
기반으로 이를 미 준수할 경우 사전 합의한 패널티를 받아 들이겠다는 방식의 계약입니다.
최근 공공에서는 ITO서비스 계약 시 SLA는 거의 필수적인 요구사항입니다.

멘토링 선배 PM들이 이런 것을 참조하라고 알려주셨습니다.

시간별 업무내역 기록을 요청하는 고객들이 간혹 있습니다. 이는 서비스 운영 인력에게 많은
부담을 주는 것이고, 최근 금융감독원 등에서 지향하는 서비스품질 기반의 계약(SLA) 관점에도
합당치 않습니다.
쉽지는 않지만 최대한 끈질기게 고객과 협의하여 관련 활동은 진행되지 않도록 노력하시는
것이 ITO서비스 계약을 유지하는 데 도움이 되실 것입니다.

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