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CONSTRUIRE ET GÉRER
LES RELATIONS AVEC LA CLIENTÈLE
Mme Sophie GERONDEAU-LIBAUD, Consultante, ancienne avocate
Le traitement des demandes formulées par la clientèle d’un cabinet d’avocat est souvent confondu avec la fonction d’accueil.
Il s’agit cependant d’une phase primordiale qui peut s’avérer complexe. En effet, la presta- tion de service du cabinet d’avocat est éminemment personnalisée et requiert une grande réactivité qui rendent cette approche délicate voire dificile, alors qu’elle est déterminante pour idéliser la clientèle dans un environnement concurrentiel.
Cette formation vous apporte les solutions pour vous positionner vis-à-vis de la clientèle du cabinet et communiquer eficacement, en gardant coniance en soi dans les situations dificiles ou conlictuelles.
INTERMÉDIAIRE
14H 320 E
SUR 2 JOURS DISCONTINUS
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
l Développer une écoute eficace
l Gérer avec plus de facilité et de rapidité les appels l Mieux comprendre et cadrer la demande du client,
savoir y répondre directement ou transmettre plus clai-
rement la demande au responsable du dossier,
l Prévenir les causes d’insatisfactions,
l Prendre du recul face à l’émotion du client, sans se
laisser déborder .
l Identiier ses mécanismes de défense en communica-
tion
l Développer une attitude assertive
l Poser clairement des limites
l Mettre en œuvre une résolution de conlit « sans per-
dant »
MODALITÉS
l Pédagogie active construite autour d’une alternance d’échanges, de mises en situation et d’apports pra- tiques et théoriques ain de répondre aux besoins des participants
l Les ateliers partant du vécu terrain des participants permettent une mise en sensibilité et une appropriation des outils
l Denombreuxfeed-backviennentrenforcerlesappren- tissages
l Fourniture d’un support pédagogique PUBLIC - PRÉ-REQUIS
Avocat et personnel des cabinets d’avocat souhaitant optimiser leur communication auprès de la clientèle.
PROGRAMME
Les fondements de la communication interpersonnelle
l La fenêtre de perception et la carte du monde
l Le cadre de référence
l Les phénomènes de sélection, de généralisation et
de distorsion
l La transmission de l’information et les causes de
déformation
l Le seuil d’acceptation et d’inacceptation et sa varia-
bilité
Écouter eficacement
l Lesobstaclesàlacommunication
l Lesélémentsverbauxetnonverbaux l Pourquoil’écouteactive?
l Commentécouter?
Écouter activement
l Reformulerlesfaits
l Décoderlesressentis
l Clariierlesbesoins
l Lesbesoinssous-jacents
Aider l’autre a résoudre son problème avec le proces- sus de recherche de solution(s)
Développer son assertivité
l Quandleproblèmem’appartient
l Éviterlesattitudesàrisque
l J’adoptel’attitudeassertiveetjeconfronte l L’attitudeassertive
l M’afirmeretutiliserlemessage«je»
l Éviterlemessage«tu»etsavoiralterner
l Ladépollution
Mener une résolution de conlits « gagnant-gagnant »
l Larésolutiondeconlit«gagnant-gagnant»
l Les6étapesduprocessusderésolutiondeconlits l Préparationetcœurduprocessus
l Cadreretassurerlesuivi