Page 47 - Les formations courtes ENADEP

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PROFESSIONNALISER SA PRATIQUE
DE L’ACCUEIL PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE
Formateur agréé par Mme Valérie Campbell, directrice d’Alterbrio
Dans un contexte d’activité marqué par une forte concurrence interne et externe, l’accueil de la clientèle du cabinet d’avocat revêt une importance cruciale. L’impression première des futurs clients, celle des clients conditionnent fortement la consolidation de la relation.
Pour les cabinets d’avocats, cette phase doit être appréhendée comme un vecteur de professionnalisme en ce qu’elle contribue grandement à la prise en compte des attentes de la clientèle.
Pour les personnes en fonction, l’accueil ne peut se limiter à la prise de messages, au iltrage des appels. Il doit en effet permettre de recueillir les informations-clefs et de déter- miner et leur niveau d’urgence.
Cette formation permet aussi de prendre la mesure de son rôle dans la qualité du service client et de l’image du cabinet.
INTERMÉDIAIRE
14H 320 E
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUES
l Positionner la fonction d’accueil dans la stratégie du cabinet d’avocat
l Connaître les principes fondamentaux de la communi- cation interpersonnelle
l Enrichir sa capacité d’adaptation en situation d’échange
MODALITÉS
l Échanges d’expériences de situations vécues par les participants.
l Jeuxderôlesàpartirdessituationsproposéesparles stagiaires et par le formateur : Client peu bavard/client agressif/reformulation/questionnement/argumenta- tion/ savoir décrypter l’objet d’un appel/transférer des appels...
PROGRAMME
La fonction accueil
l Lerôleattendu/lesmissions
l Laconidentialitéetlesecretprofessionnel
La communication interpersonnelle
l Les composantes de la communication interperson- nelle
l Lescomportementsfacilitateursencommunication
Les spéciicités de l’accueil physique et téléphonique
l Laqualitédel’accueilphysique,saprésentationet l’image du cabinet
l Laqualitédel’accueiltéléphonique
PUBLIC - PRÉ-REQUIS
Aucun pré-requis.